Yeni İçerikler
25 May 2018
HomeMüşteri Memnuniyeti6 Sigma ile Müşteri Memnuniyetinde Artış

6 Sigma ile Müşteri Memnuniyetinde Artış

Verimlilik artışı, tasarruf, müşteri memnuniyeti artışı elbette sadece çağrı merkezlerinin değil, her alandan birçok kurumun idealleridir. Ancak bu konuda yıllardır varolan6 Sigmametodu ile başarıya ulaşmanın yolu çok önceden formülize edilmiş durumda. Hatta inovasyonun önemli rol oynadığı 6 Sigmametodolojisindeteknolojinin gelişimi ile birlikte teknolojik inovasyonlarla çok daha hızlı ve verimli sonuçlara ulaşılabiliyor.

6 Sigmasadece üretim değil, hizmet sektörleri için de ve hatta daha yüksek verimle uygulanabiliyor. Diğer yandan sadece büyük şirketlerde değil, küçük ve orta ölçekli şirketlerde de büyük başarılar sağlanabiliyor. Bugüne kadar Amerika’da  6sigmayı uygulayan şirketler milyarlarca dolar tasarruf elde edebildiler.

Altı sigma yaklaşımı temel olarak üç konuya odaklanıyor; Müşteri memnuniyetini artırma, çevrim sürelerini düşürme, hataları azaltma.

6 sigmanın temel ilkelerinden ilki olan “Müşteri Odaklılık”la;  performans ölçümü müşteri ile başlıyor, iyileştirmeler, müşteri ihtiyaçlarını karşılayıp müşteri tatmini sağlamak için yapılıyor.

Yalın 6 Sigmaise, ürünün müşteriye ulaşmasına kadar olan tüm süreçlerin eleştirerek incelenip verimliliğin, böylece iş mükemmelliği ve müşteri memnuniyetinin artırılması için kullanılıyor. Yalın altı sigma için dört anahtar kelimede ise yine müşteri memnuniyetini görüyoruz; Müşteri memnuniyeti, süreci iyileştirme, takım çalışması ve kararların gerçek verilere dayanıyor olması…

 

MOTOROLA’NIN ÇIKARDIĞI DERSTEN 6 SİGMA DOĞDU

Altı sigmanın gelişimi ilginç sayılabilecek bir tarihsel gerçeğe dayanıyor. ABD’li bir şirket olan Motorola,  1970’lerde bir televizyon şirketini, çok fazla hata oranının getirdiği verimsizlikten dolayı satma kararı alıyor. Bir Japon şirketi olan Matsushita, çalışan ve makinelerde değişiklik yapmadan sadece fabrikanın çalışmasında hızlı ve etkili değişikliklere gidip buradaki hata oranını %150’den %3’e düşürüyor.

Japonların bu başarısının gören Motorola uzmanları, bu başarının ardında yatan nedenleri incelemeye yöneliyor ve meselenin ürün kalitesinden çok, ürünün süreç kalitesiyle ilgili olduğunu anlıyor. Bunun üzerine 1980’lerin başında Motorola Yönetim Kurulu Başkanı Robert Galvin’in liderliğiyle 6 Sigma çalışmalarına başlanıyor.

Çalışmalara başladıktan kısa bir süre sonra süreçlerdeki sapmaların çok fazla olmasının müşteri memnuniyetsizliğine ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamada yetersizliğe neden olduğunu görüldü. Bunun üzerine 4 aşamalı problem çözme yaklaşımı olan MAIC’i (Ölçme, analiz etme, geliştirme, kontrol etme) geliştirdi. Daha sonra MAIC, Altı Sigma seviyesine ulaşmak için kullanılan bir problem çözme yöntemi haline geldi.

1987’de Motorola’da şirketin uzun dönemli politikasını belirleyen “Altı Sigma Kalite Programı” devreye alınırken, 6 sigmanın 1993’te AlliedSignal’da uygulanmaya başlamasıyla altı sigma gerçek anlamda iş dünyasına aktarılmış oldu.Altı sigmayı uygulamaya başladığında 14 milyar dolar ciroya sahip olan firma, 8 yılda 800 milyon dolar elde etti.

“6 sigma,  iki uzmanı işe almak gibi değildir, firmaya nüfûz etmesi gereken bir kavramdan bahsediyoruz”

 

6 Sigma bir metodoloji diyebiliriz. Çünküfelsefe demek biraz abartılı olabilir çünkü bu işin felsefesi toplam kalitedir aslında. Motorola’nın Japonlara sattığı fabrikadaki hikaye ile başlamıştır. Yani aslında 6 sigma, Japonların uyguladığı felsefenin “Amerikancası”dır. Çünkü işin içine para girer. Biz Batılılar parayı önemseriz. Motorola yönetip paraya dönüştürüp kullanmıştır. Doğru zamanda, doğru tekniği kullanarak sistematik bir şekilde uygulamaya geçerler.

Aslında burada yapılan bir doktorun hastayla olan ilişkisi gibidir. Doktor sizi bir takım analizlere tabi tutar, sonra hastalığınızı teşhis eder ve sonra uygun ilaçlarla sizi tedavi eder. Aslında burada yapılan da işletmedeki hastalıkların teşhis ve tedavisidir.

Bu işin özünde müşteri odaklılık ve müşteri memnuniyetini sağlamak var. Almanya’da yalın düşünce konusunda araştırmalar yapmıştım. Pek çok ülkeden katılımcı akademisyenler vardı. Müşterinin beklentisinin ötesine geçmeniz lazım dedi. Çünkü rakibiniz bunu yapabilir. Gerçekten de siz beklentinin ötesine geçmelisiniz ki sizi tercih etsinler.

Bunun tam resmi Yalın Düşüncedir (Yalın 6 sigma). Toyota’nın başını çektiği bir sistemdir. Günümüzde artık Yalın 6 Sigmakullanılmaya başladı. Arkadaki asıl resim toplam kalite uygulayan ve her tür israfı engelleyen maliyet düşürme ve müşteri memnuniyeti içeren bir sistemdir.

6 Sigmaile beraber uygulayabileceğiniz çok sayıda inovasyon teknikleri de var. Eğer müşterinin beklentilerinin ötesine geçecekseniz inovasyon da işin içinde olmak zorunda.

Tags