Yeni İçerikler
23 January 2018
HomeYazarlarÇağrı Merkezi KPI’ları ve Maliyet Ölçümleri – 1

Çağrı Merkezi KPI’ları ve Maliyet Ölçümleri – 1

kpiBirçoğumuz, “Ölçemediğini yönetemezsin” deyişini duymuştur. Bu deyiş, etkili performans ölçümünün sadece bir gereklilik değil, etkin karar verme sürecinin ön koşulu olduğu çağrı merkezlerinde özellikle geçerlidir. Bu deyişteki yaygın inancın aksine, KPI’ları tam potansiyeliyle kullanan çağrı merkezi çok az bulunuyor.

KPI’ların gerçek potansiyeli, bütünsel bir şekilde kullanıldıklarında ortaya çıkar; bir başka deyişle, sadece performansı ölçmek için değil, ek olarak aşağıdaki amaçlar doğrultusunda  kullanım yapılmalıdır;

 

  • Performansın zamanla takip edilmesi ve eğilimlerinin belirlenmesi
  • Benchmark performansı vs. sektördeki öncü firmalar
  • Çağrı merkezindeki güçlü ve zayıf noktaların belirlenmesi
  • Performans farklarına sebep olan etkenlerin tespit edilip anlaşılması
  • Performansın iyileştirilmesi için alınacak aksiyonların belirlenmesi
  • Bireysel ve Çağrı merkezi genelini kapsayan performans hedeflerinin oluşturulması

 

Özetle, performans ölçümü ve yönetimi,  dünya standartlarında performans göstermeyi hedefleyen çağrı merkezleri için kritik bir alandır.


Çağrı Merkezi Temel KPI’ları

Maliyet Ölçütleri

Inbound Çağrı Başına Maliyet; Çağrı Merkezi’nin yıllık total faaliyet giderlerinin, çağrı merkezine yıllık gelen çağrı hacmine bölünmesiyle bulunur.

 

Operasyon harcamalarına, bütün çalışanların maaşları, fazla mesai ücreti, devamlığı teşvik primleri, tesis giderleri, telekom maliyeti, bilişim giderleri, yazılım lisansı, eğitim, seyahat, ofis ve muhtelif giderler dahildir. Çağrı hacmi bütün kaynaklardan (ses, sesli mail, email, web, fax, sosyal medya vb.) gelen bütün çağrıları /temasları kapsar.

 

Neden önemli? Çağrı başına  maliyet, en önemli Çağrı Merkezi ölçütlerinden biridir. Bu ölçüt, Çağrı Merkezi’nin ne kadar verimli yönetildiğinin göstergesidir. Ortalamanın üstünde kalite seviyeleriyle eşlik edildiğinde, çağrı başına  maliyetin ortalamanın üstünde  olması kötü sayılmaz.

Diğer taraftan, Çağrı Başına Maliyet’in düşük olması, bu maliyet özellikle Çağrı Kalitesi ya da Hizmet Seviyelerinden ödün verilerek elde edilmişse iyi değildir. Her Çağrı Merkezi, Çağrı Başına Maliyeti, aylık olarak takip etmeli ve eğilimlerini belirlemelidir.

 

Anahtar Korelasyonlar nelerdir? Gelen Çağrı başına  maliyet, aşağıdaki ölçütlerle sıkı bir korelasyon ilişkisine sahiptir:

  • Müşteri Temsilcisi doluluk oranı
  • İlk Çağrıda Çözüm Oranı
  • Inbound Çağrı İşlem Zamanı
  • IVR’da tamamlanan çağrı oranı
  • Ortalama Cevap Verme Hızı – ASA

Ortalama Ele Alma Süresinin Dakika Başına Maliyeti

Inbound Çağrı başına  Maliyet : İşlem Zamanının Dakika başına maliyeti; Çağrı Başına Maliyet’in Ortalama Çağrı İşlem Maliyeti’ne bölünmesidir.

 

Neden Önemli?  çağrı başına dakika maliyeti; çağrı işlem süresi’ni veya  çağrı karmaşıklığını hesaba katmayan çağrı başına  maliyet’in aksine; müşteri hizmeti sağlamanın dakika başına  maliyetinin ölçütüdür. Çağrı Merkezi’ne gelen çağrı türlerinden ve bu çağrıların karmaşıklığından bağımsız olduğu için, çağrı merkezlerinin maliyetleri arasında daha doğru bir karşılaştırma olanağı sağlar.

 

Anahtar Korelasyonlar: çağrı başına dakika maliyeti, aşağıdaki ölçütlerle sıkı bir korelasyon ilişkisine sahiptir:

 

  • Müşteri Temsilcisi doluluk oranı
  • İlk Çağrıda Çözüm Oranı
  • Müşteri Temsilcisiz Tamamlanma Oranı
  • Ortalama Cevap Verme Hızı – ASA

 

Verimlilik Ölçütleri

 Müşteri Temsilcisi Doluluğu

Tanım: Müşteri temsilcisi doluluğu; müşteri temsilcisinin gelen ve giden çağrı temaslarında harcadığı zamanın, işte geçirdiği saat sayısına bölünmesiyle  elde edilir.

Neden Önemli: Müşteri temsilcisi doluluğu, müşteri temsilcisi verimliliğinin en önemli göstergesidir. Bu ölçüt, ortalama ele almaz zamanı (AHT) veya çağrı karmaşıklığından bağımsız olarak, bir Müşteri Temsilcisinin “çalışma modu”nda olduğu ortalama zamanın yüzdesini ölçer.

Anahtar Korelasyonlar: Müşteri temsilcisi doluluğu, aşağıdaki ölçütlerle sıkı bir korelasyon ilişkisine sahiptir:

  • Müşteri Temsilcisi başına Aylık Çağrı Miktarı
  • Çağrı Başına Maliyet
  • Müşteri Temsilcisi Doluluğu

Müşteri Temsilcisi başına  Aylık Inbound Çağrı Miktarı

Tanım: Müşteri Temsilcisi başına  Aylık Çağrı Miktarı; aylık ortalama çağrı hacminin, ortalama full time eşdeğer (FTE) Müşteri Temsilcisi sayısına bölünmesiye elde edilir. Çağrı hacmi bütün kaynaklardan (ses, sesli mail, email, web, fax,sosyal medya vb.) gelen bütün temasları kapsar. Müşteri Temsilcisi sayısı, ortalama FTE çalışan ve müşteri temas işlemlerini gerçekleştiren tarafların sayısıdır.

 

Neden Önemli:  Müşteri Temsilcisi başına  Aylık Çağrı Miktarı, Müşteri temsilcisi verimliliğinin önemli bir göstergesidir. Düşük bir sayı;Müşteri Temsilcisi Kullanımı düşüklüğünün, çizelgeleme verimliliği ve çizelge uyumu zayıflığının, veya  ortalamanın üstünde AHT göstergesidir. Diğer taraftan, Müşteri Temsicisi tarafından tamamlanmış çağrıların sayısının yüksek olması; Müşteri Temsilcisi Kullanım yüksekliğinin, çizelgeleme verimliliğinin ve çizelge uyumunun iyi seviyede olduğunun, veya  ortalamanın altında AHT göstergesidir. Her Çağrı Merkezi, bu ölçütü aylık olarak takip etmeli ve eğilimlerini belirlemelidir.

Anahtar Korelasyonlar: Müşteri Temsilcisi başına Aylık Çağrı Miktarı, aşağıdaki ölçütlerle sıkı bir korelasyon ilişkisine sahiptir:

  • Müşteri Temsilcisi Kullanımı
  • Inbound Temas İşlem Zamanı
  • Gelen Çağrı başına Maliyet
  • Inbound İşlem Süresinin Dakika başına Maliyeti
  • Müşteri Temsilcisi Doluluğu
  • Ortalama Cevap Verme Hızı

 

Total Müşteri Temsilcileri Sayısının Yüzdesi:

Tanım: Bu ölçüt full time eşdeğer (FTE) Müşteri Temsilcisi sayısının, Çağrı Merkezi çalışan sayısının tamamına bölünmesiyle elde edilir. Yüzde olarak ifade edilen bu ölçüt,  müşteri hizmetleri aktiviteleriyle doğrudan ilgilenen total personelin yüzdesini gösterir.

Neden Önemli: Müşteri Temsilcisi sayısının  Çağrı Merkezi çalışan sayısının  yüzdesi olarak gösterilmesi, yönetim ve genel verimlilik için önemlidir.  Müşteri Temsilcisi olmayan çalışanlar, hem idari hem de idari olmayan(süpervizörler ve takım liderleri, QA/QC, eğitmenler vb.) çalışanları kapsadığı için;bu ölçüt yönetimin kontrol kapsamını net bir şekilde gösterir.  Hatta, bu ölçütün paydası, müşteri hizmetleri aktiviteleriyle doğrudan ilgili olmayan çalışanların tamamını hesaba kattığı için,  yönetimin kontrol kapsamından daha yararlı bir ölçüttür.

Anahtar Korelasyonlar: Total sayının bir yüzdesi olarak Müşteri Temsilcileri , aşağıdaki ölçütlerle sıkı bir korelasyon ilişkisine sahiptir:

  • Gelen Çağrı başına Maliyet
  • Inbound İşlem Süresinin Dakika Başına Maliyeti