Yeni İçerikler
23 May 2018

CX Tips

5 Adımda Müşteri Deneyimi Dönüşümü

Peppers&RogersGroup’un bağımsız medya ortağı 1to1 Media’da yayınlanan makaleye göre; bir CCO’nun (ChiefCustomerOfficer) başarılı olabilmesi için, C-Suite tarafından desteklenmesi ve rolünün gerekliliklerinin tam olarak anlaşılması gerekmektedir. Çok fazla iş çok kısa zamanda yapılmaya çalışıldığında ve iş başarılabilir parçalara bölünmediğinde, müşteri deneyimi dönüşümü ve CCO’nun çalışmaları gücünü kaybeder. AyrıcaCCO’ların başarısı,müşteri-odaklı dönüşümü gerçekleştirebilecek taktik ve efor gerekliliğine inanan liderlerin varlığına bağlıdır.

Bağlı Kal:Diğer C-seviye yöneticilerin desteğini al, kararlarında net ol ve 5 yetkinlik modeline bağlı kal. Yöneticiler, şirket aksiyonları ve kendi sorumluluklarını göz önünde bulundurarak, işin getirdiği ihtiyaçları net bir şekilde anlamalıdırlar.

Birleş ve İnşa Et: Yetkinlikleri şirket içerisinde inşa ederken liderleri ve organizasyonlarını aynı amaçta birleştir. Bu aşamada 2 çıktı çok önemlidir; beş yetkinlik methodunuzu oluşturmaya başlamak ve öncelikli deneyimlere odaklanan ve geliştiren aksiyonlar almak. Bunu çalışmanın ikinci sürümü olarak düşünün. İlk olarak, beş yetkinlik methodunu başlatırken bunun ilk deneme olduğunu ve mükemmel sonuçlar elde edemeyeceğinizi unutmayın.

İçselleştir: Bu aşamada yetkinlikler, artık şirket içinde nasıl çalıştığınızın parçası olmuştur ve yöneticiler müşteri yolculuğunun her bir aşamasında müşteriden kimin sorumlu olacağı konusunda hem fikir olmalıdırlar. Artık yöneticiler, beş yetkinlik sürecinin ilk sürümünün aktif bir parçası haline geldiğinden, bu olgunluk döngüsünün devamını sağlayan insan kaynağından memnuniyetini belirtmeli ve onları teşvik etmelidir. Çalışanlar da bu süreç boyunca “Müşteri Deneyimi Gelişimi” alanında eğitilmelidirler. Yetkinlikler ürün geliştirme, hizmet sağlama ve yıllık planlama süreçlerinin bir parçası haline gelmiş olmalıdır.

Olgunlaş: Müşteri deneyimi süreçlerinde inovasyon ve farklılaşmanın artırılması gereken noktaya gelinmiştir. Bu aşamayla birlikte, müşteri yolculuğu boyunca müşteriyle temas edilen noktalarda yaşanan kötü deneyimlerin iyileştirilmesi gerekir. Bu da farklılaştırılmış ve inovatif bir deneyim sunabilmek için çalışanların müşteriyle temas ettikleri noktalarda sorunları tespit etmesi ve çözüm üretebilmesi ile gerçekleştirilebilir. Benimsenen yetkinlikler, müşteri yolculuğundaki gerçeklik anlarını farklılaştırmak için kullanılabilir.Çalışanlar, iyi deneyimler sunabilmek için 360 derece düşünebiliyor ve çalışabiliyor olmalıdırlar.

Yükselt:Şirketiniz ve çalışanlarınız, pazarda iş yapış biçiminize ve kendinizi nasıl konumlandırdığınıza göre diğerlerinden farklılaşır. Bu aşamaya kadar şirket içinde iyice benimsenmiş ve uygulanmış bu 5 yetkinlik, insanların çalışma şekline ve nasıl ödüllendirileceğine katkı sağlıyor hale gelmiştir. Yıllık planlama, müşteri kazanım veya kaybının anlaşılmasıyla ve müşteri yolculuğu boyunca iyileştirilebilecek ve şirkete fırsatlar sağlayabilecek noktaların tespit edilmesiyle başlar. Çalışanları işe alırken ve onları geliştirirken müşteri yolculuğu süreçleri göz önünde bulundurulur. Müşterilerin iyi bir deneyim yaşayacaklarına olan güvenleri sağlanmıştır ve yöneticiler müşteri deneyimi süreçlerindeki metrikleri en az satış hedeflerinin tutturulması kadar önemserler.