Yeni İçerikler
12 November 2018
HomeYazarlarDijital Kampanya Dünyasının Müşteri Deneyimi Sorunları

Dijital Kampanya Dünyasının Müşteri Deneyimi Sorunları

Engin Utkan

CEO / Teleperformance Türkiye

Kampanya yönetimi müşteri memnuniyeti açısından her zaman kırılgan bir nokta olmuştur. İndirim ve promosyonlar firmaların kendilerine zarar veren yaralara sebep olabilir. Kampanya ile tetiklenmemiş müşteri memnunken, yeni bir teklifin cazibesi ile farklı bir yola girdiğinde şikayetçi olabilir.

Dijital dünya perakendede bazı değişikliklere yol açtı:

Firmaların çoğu artık dijital barkod destekli sistemlerle stok kontrolü yapıyorlar. Bir çoğu depoda ne var, rafta ne var onu bile ayrı tutabiliyor.

Kampanya, indirim ve promosyonlar artık daha çeşitli, kısıtlı süreli ve kişiye özel yapılabiliyor. Bunda mobil telefon uygulama destekli sistemlerin etkisi yüksek. Perakendede her zaman aktif bir ya da birden çok kampanya var.

Bu gelişmeler eskiden pek görülmeyen problemlere yol açmaya başladı. Sürekli ve birden çok kampanyanın mevcut olduğu ortamda alışveriş hesabı yapmak havuz problemine dönüşmeye başladı. Mağazadan hızlıca alış veriş yapıp çıkmak mümkün değil.

Bir de iade ihtiyacınız olursa yandınız, o zaman konu işin içinden çıkılamaz bir hal alıyor. Size bir örnek vereyim:

Bir markadan bir parça kıyafet alacağım, tabi X  TL alışveriş yaparsan indirim var diyorlar. Üç parça alıyorum, sezondaki ceket yarı fiyatına geliyor.

Ceket tüyleniyor, test ediyorlar, gelin başka bir ürünle değiştirelim diyorlar. Memnun gidiyorum. Ceket yarı fiyatına alınmış, o fiyata mal seçebilirsiniz diyorlar (yani indirimde, önceki sezondan).

Hayır diyorum, sezonda ceket aldım, sezonda ceketle değiştirmek istiyorum, indirimli malla değil. Olmaz diyorlar. Ceketsiz ve mutsuz kalıyorum.

Daha çarpıcı bir örneğe perakendede kulak misafiri oldum:

Müşteri aldığı ürünü farklı boy ya da renkle değiştirmek istiyor. Kısmen de olsa bir müşteri sadakat platformlarından birini kullanarak, kampanyalı almış.

Perakende noktası elektronik stok takibi yaptığı için kasadan geçirmeden değişim yapamıyor. Bunu yapınca da o an faydalandığı bu kampanya iptal oluyor.

Müşteri aynı fiyatlı ürünle değişim sırasında borçlu çıkıyor.

Bir başka örneği anneler gününde kendim yaşadım:

X mağazasına gidiyorum. Anneler günü hediyesi alıyorum. Bir çok kampanya var biri de 3 al 2 öde. Ama kampanyalarla kötü deneyimlerim var istemiyorum, bir hırka alıp çıkıyorum.

Hediyeyi anneme veriyorum, “Aslında iki parça idi” diyorum, “Öbürünü de alsana” diyor.

Evdeki hesap çarşıya uymuyor.

Ertesi gün tekrar geri gidiyorum. İkinci parçayı da alıyorum, o zaman “3 al 2 öde yapabilirim” değil mi diyorum, “hayır o geçti bir parçayı aldınız bile” diyorlar.

Bana mı öyle denk geliyor bilmem, ABD’de yaptığım alışverişlerde tezgahtarlar kampanyadan sonuna kadar faydalandırmak için çabalıyorlar, sanki ülkemizde ise bu durum tam tersi…

Bu sorunlar dijital kampanyaların olmadığı dünyada karşımıza çıkar mıydı çok merak ediyorum…

Dijital dünya, müşteri deneyim haritalarının ve süreçlerinin eskisinden de daha dikkatli planlanması ve hayata geçirilmesini gerektiriyor. Öyle değil mi?

Bu yazının orjinalini  Engin Utkan Blog’dan  okuyabilirsiniz.