Yeni İçerikler
12 November 2018
HomeChatDijital Müşteri Hizmetlerinde Chat

Dijital Müşteri Hizmetlerinde Chat

İnovasyon projelerinde teknolojinin, süreçlere göre daha üretken olduğu bir gerçek. Müşteri hizmetlerinin dijital dönüşümü ile beraber de,  teknolojinin işin daha çok içine girmesiyle, bu alanda da inovatif projeler ortaya çıkmaya başladı. Bunlardan biri olan “Sorun” dijital yazılı iletişimi baz almış, her kanal ve her medya türünü işin içine katan bir müşteri hizmetleri çalışması. Sorun platformuna dahil olan markalar, kullanıcılarından bu platform üzerinden chat çağrısı karşılayabiliyor ve kendi callcenter’larından yanıtlayabiliyor. Ya da kendi platformlarında chat hizmetini birleştirebiliyor.

Müşteri açısından,  başladığı iletişimi tüm cihazlarında sürdürebilmesiyle, kurum açısındansa müşterisinin sosyal medya dahil tüm dijital kanallardan gelen iletişimi tek ekrandan yönetebilmesiyle “omnichannel” özellikleri barındırıyor. Ayrıca multimedya özellikleri ile konum, fotoğraf ve video paylaşımlarına da olanak veriyor.

Özetle Sorun, “Yeni iletişim”e özgü nitelikleriyle markalar tarafından ilgi görürken, yine aynı sebeplerle markaların yeni müşteri hizmetlerine adaptasyon süreçlerindeki aksaklıklara da şahit oluyor. Sorun kurucu ortağı Anıl Kiper ile röportajımızda Sorun’u ve yeni dijital müşteri ile geleneksel marka felsefesinin karşılaşmasında neler yaşandığını öğrenme fırsatımız oldu.

 

“Sorun” fikri nasıl ortaya çıktı?

Bu bir girişimcilik yarışmasından çıkmış projedir. İnsanların call center’larda neler yaşadığını düşündük ve gerçekten çok beklediklerini anladık. SLA’leri ne kadar kısaltsanız da bir çözümü yok. “Whatsapp gibi bir call center” fikrinden yola çıktık. Markaya yazıyorsunuz ve sonra telefonunuzu kapatıyorsunuz ve o andaki işinize devam ediyorsunuz. Temsilci geldiğinde telefonum beni uyarıyor ve yazışmaya  başlıyorum. Ama bir call center’ı arasaydım, işime devam edemezdim, telefonun başında bağlanmayı beklemek zorunda kalırdım. İstediğimiz şu; call center’a ulaşmak insanların hayatlarından zamanlarını çekip almasın. Toplantıda bile yazışabilirsiniz.

Kulanım alanlarını anlatır mısınız?

Şirketlerin bulunduğu her ortamdaki chat ihtiyacını karşılamak üzere yola çıktık. Bizim Sorun adında bir platformumuz var, şirketler bu platforma giriş yapabiliyor. Ama kendi platformlarından da chat hizmeti vermek isterlerse kendi altyapılarına uygun olarak sağlayabiliyoruz. Yani özetle şirket nerede ise orada chat yapabilsin istiyoruz.

Sorun için hedefimiz; bütün şirketlerin bir arada olduğu, dijital tüketicinin iletişim için her markanın ayrı ayrı aplikasyonunu yüklemek zorunda kalmadığı,  telefon numarası aramadığı bir platform.

Şu anda müşteriler mevcutta platforma giren firmalardan, çağrı merkezinden alabilecekleri her hizmeti alabiliyorlar. Müşteriyi bir call center menüsü karşılıyor. Menüden seçim yapıp, ilgili konuda kurumun kendi call center’ına bağlanabiliyorsunuz. Chat’leşerek iletişim başlıyor ama telefonda çözülecek bir konu ise call center müşteriyi arıyor.

Maliyet avantajını unutmamak lazım. Chat, telefonla iletişime göre çok daha düşük maliyetlerle yapılıyor. Amerika’daki bir araştırmaya göre, şirketlerin chat modülleri kullandığında yüzde 17-30 arasında bir maliyet avantajı sağladı ortaya çıkmış. Çünkü konuşurken bir agent bir müşteri ile iletişimde olabilir. Yazışırken ise 6 kişi ile temas halinde kalabiliyor. Size gelen trafiği çok daha hızlı eritebiliyorsunuz. Bu sizin daha az agent’la daha çok hizmet vermenizi sağlıyor. Bu da bütün call center’ınızın maliyetini bir anda düşürebiliyor. Biz de call center trafiğini Sor’un da çekmeye çalışıyoruz. Biz de zaten markalara bunu söylüyoruz; “Eğer müşterileriniz çok bekliyorsa Sor’un’a yönlendirin.

Bir de Sorun aslında bir pazaryeri. Örneğin havayolu şirketi ile yazıyorsunuz, altında araç kiralamayı görüyorsunuz. Varsa ihtiyacınız onunla da iletişime geçiyorsunuz.

2 taraflı Omnichannel

 

Burada bir omnichannel stratejisi mi görüyoruz?

Evet çünkü arka planda tüm yazışmalarınız sorun platformunda toplanıyor. Örneğin bir sigorta şirketi ile başladığımız çalışmada sistem şöyle çalışıyor; Şirketin web sitesi üzerinden call center’ı ile yazışmaya başladınız, ama sonra işiniz çıktı ve bilgisayarınızın başından kalkmanız gerekti. Eğer telefonunuzda Sorunapp yüklüyse yazışmaya oradan devam edebiliyorsunuz.

Konuşmanız senkronize çalışıyor. Diğer taraftan eğer kurumun kendi mobil aplikasyonu varsa, onun içinden de, sorun üzerinden iletişiminizi devam ettirebiliyorsunuz. Burada tam bir omnichannel deneyimini yaşatıyoruz.

Sorun olarak varolmamızın sebebi de şu, tüketici tek tek kurumlara girerek mobil aplikasyonlarını yüklemek istemeyebiliyor. Bir araştırmaya göre insanlar telefonda geçirdikleri vaktin yüzde 80’ini sadece 3 uygulamada harcıyorlarmış. Tüm kurumların call center’larını tek platformda toplayarak acaba 4. uygulama olmak için çalışıyoruz.

Kurum tarafında ise agent’lar önündeki dashboard’la şu anda sadece sorun ve kurumun web chat’inden gelen trafiği yönetebiliyorlar. Yakın zamanda ise şirketlerin bütün dijital kanallarını buraya bağlamaya hazırlanıyoruz. Örneğin Facebook’tan gelen de Twitter’dan gelen de buraya aksın diyoruz. Bunlar senkronize çalışıyor. Aynı kullanıcıdan, farklı kanallardan gelen iletişimler, müşteri temsilcisinin önünde aynı ekranda, kanalı belirterek yazacak. Bu bizim yakın zamanlı roadmap’lerimizden biri.