Yeni İçerikler
19 November 2018
HomeDijital DönüşümMÜŞTERİ DENEYİMİNDE DİJİTAL DÖNÜŞÜM

MÜŞTERİ DENEYİMİNDE DİJİTAL DÖNÜŞÜM

MÜŞTERİ DENEYİMİNDE DİJİTAL DÖNÜŞÜM

Akıllı cihazların hayatımıza girmesi ile birlikte bireyler yakın çevreleri ile olan iletişimlerini bu cihazlardaki platformlar üzerinden yürütmeyi hızla benimsediler. Bu yeni davranışın gelişimi beraberinde kişilerin kuruluşlarla yürüttükleri iletişim ve satınalma faaliyetlerini de yine bu kanallardan yürütme eğilimlerini ortaya çıkardı.

Kamu veya özel kurumlarda ürün ve hizmetlerin, tanıtım, pazarlama ve satış süreçleri dijital kanallar üzerinden ilerlemeye yönelirken, satış sonrası hizmetlerin de bu kanallardan verilmesi gerektiği gayet doğal bir çıkarım…. Ürünü bu kanallarda tanıyan ve alma eylemini gerçekleştiren tüketici, sonrasında alacağı müşteri hizmetleri için de iletişimini, doğal olarak aynı kanallar üzerinden sürdürmek istiyor.

Dijital dönüşümün müşteri memnuniyetine getirdiği yenilik ve katkıya ek olarak kurumlara aynı zamanda daha kontrollü veriler sağladığını da unutmamak gerekir. Verilerin doğrudan dijital olarak elde edilmesi, analitik çalışmaların daha hızlı ve otomatize ilerlemesine ve kurumların müşteri isteklerini daha hızlı bir şekilde ortaya koymasına, beklentilerini ise daha hızlı ve doğru bir biçimde öngörmesine olanak veriyor.

Diğer yandan dijital kanalların bu doğruluğa ek olarak maliyet avantajı da yaratıyor olması çok önemli bir nokta. Özellikle müşteri hizmetleri veren şirketlerin günümüzde yaşadığı karlılık odaklı sorunlarına özel bir alternatif getirmeye aday durumda.

Tüm bu detayları örnekleriyle dosya konumuzda ele aldık. Acıbadem ile sağlık tarafından, D-Smart ile perakende tarafından, Vodafone ile Telekom tarafından dijitalleşmenin uygulamaları ve beraberinde getirdikleri ile ele aldık. Ayrıca EY tarafından hazırlanan özel bir makale de konuyu en geniş perspektiften ele alarak sektörler özeline kadar inceliyor ve ipuçları veriyor.

 

 

 

 

Hakan Çelik

Genel Müdür

Vodafone Bilgi ve İletişim Hizmetleri

 

“ÇAĞRI MERKEZLERİ İÇSEL DİNAMİZMİYLE DİJİTAL DÖNÜŞÜM’Ü HIZLI GERÇEKLEŞTİRDİ”

 

Her ne kadar emek yoğun bir alan da olsa, çağrı merkezleri de hizmet sektörü içinde Dijital Dönüşüm’ün öncüleri arasında yer alıyor. Çağrı merkezleri, ileri teknoloji kullanımı konusunda başarılı bir karneye sahip bulunuyor. Ses tanıma teknolojileri, müşteri temsilcisi arabirimleri gibi gelişmeler, kalite, gelir ve maliyet kontrolü alanlarında gelişme sağladığından, çağrı merkezleri içsel dinamizmiyle Dijital Dönüşüm’ü hızlı gerçekleştirdi. Nesnelerin interneti gibi Dijital Dönüşüm’ün yeni evrelerinde de çağrı merkezlerinin öncü rol oynayacağına inanıyoruz.

Dijital Dönüşüm, bireylerin ve kurumların gerek birbirleriyle gerekse çevreleriyle olan iletişimini yeniden tanımlıyor. Birey ve kurumların hayatı, mobil iletişim teknolojilerinin gücüyle önemli ölçüde kolaylaşıyor. Bu doğrultuda, Türkiye’nin dijital geleceğine öncülük etmeyi hedefleyen Vodafone’un da müşterileriyle olan ilişkisinin yeniden tanımlandığını söyleyebiliriz. Müşteri hizmetlerinin her aşamasına dijitalleşmeyi dahil eden şirketimizin müşteri ilişkileri de aynı hız ve kapsamda gelişip güçleniyor. Bu kapsamda, Dijital Dönüşüm’ün göstergelerinden biri olan self servis kanallarının kullanımına yönelik yoğun talebi, sesli yanıt sistemimiz, web sitemiz ve mobil uygulamalarımız ile karşılıyoruz.

“Yapılan araştırmalar da en sadık müşterinin, kendisine çok seçenek sunan değil, sorununa en kısa sürede çözüm bulan işletmeyi tercih ettiğini gösteriyor”

Bugün Vodafone Türkiye, tüm Vodafone ülkeleri arasında mobil uygulama kullanımının en hızlı arttığı ülkelerden biri konumunda bulunuyor. Bu talebi başarıyla karşılamak için dijital servis kanallarına sürekli yatırım yapıyor ve müşterilerimizden gelen geribildirimleri titizlikle değerlendiriyoruz.

Müşteri ilişkilerinde gerçek başarı, satış sonrasında verilen hizmet ve bu hizmetin kalitesi ile elde ediliyor. Yapılan araştırmalar da en sadık müşterinin, kendisine çok seçenek sunan değil, sorununa en kısa sürede çözüm bulan işletmeyi tercih ettiğini göstererek bu bilgiyi destekliyor. Vodafone Türkiye olarak, mükemmel müşteri deneyimine büyük önem veriyoruz. Müşterilerimizin memnuniyeti ve güveni, öncelikli hedeflerimiz arasında bulunuyor.

Genç ve dinamik bir nüfusa sahip olan ülkemizde özellikle yeni neslin dijital beklentilerini karşılamak için çevik ve inovatif bir yapıyla hizmet vermemiz gerektiğine inanıyoruz. Bu inançla, Vodafone Türkiye’de müşteri hizmetlerinin dijitalleştirilmesi için uzun yıllardır öncü çalışmalara imza atıyoruz. Örneğin, Türkiye’de ilk sesli imza kullanımını biz gerçekleştirdik. Diğer yandan, Speech Analytics çalışmalarımızla müşterilerimizin geri bildirimlerini çağrılardan analiz edip aksiyona geçme konusunda önemli bir avantaja sahip bulunuyoruz. Dijitalleşmenin bir diğer göstergesi olan dijital kanalların oluşturulması ve derinleştirilmesinde de önemli adımlar attık ve telekomünikasyon sektörünün ilk müşteri forumu olan Vodafone Forum’u hizmete sunduk. Bunun yanı sıra Vodafone Yanımda uygulamasıyla akıllı telefonlar üzerinden her işlemin yapılabildiği bir kanal tasarladık. Avantaj Cepte uygulamasıyla da müşterilerimize farklı avantajlar sağlayan bir platform sunduk. Müşterilerimizin hayatında fark ve kolaylık yaratan ürün ve hizmetler geliştirmeye devam edeceğiz.

“Sektörümüze fütüristik açıdan baktığımızda, müşterilerin artık çağrı merkezlerini aramayacakları bir gelecekten bahsedebiliriz.”

 

Konuya fütüristik açıdan baktığımızda, müşterilerin artık çağrı merkezlerini aramayacakları bir gelecekten bahsedebiliriz. Akıllı cihazların, akıllı telefon ve taletlerin ötesine geçerek giyilebilir teknolojiler, akıllı evler gibi yaşamın her alanına nüfuz edeceğini ve nesnelerin interneti ile beraber yaşamımızın her alanındaki “şeylerin” akıllı algoritmalarla diğer “şeyler” ile iletişime geçeceğini varsayabiliriz. İnsanın yerine karar veren yapay zeka bulutları da bu tablonun bir parçasını oluşturuyor. Dolayısıyla, gelecekte müşterinin bir sorunu olduğunda bu sorunu henüz müşterinin haberi olmadan çözen yapıların olacağını öngörmek mümkün.

Vodafone Türkiye Müşteri Hizmetleri olarak, geleceğe yönelik stratejimizi hazırlarken, müşterilerimizin ihtiyaçlarını “hissedecek” modellere yöneliyoruz. Böylece, müşterimizin servis ihtiyacını proaktif olarak hissedip ona en iyi opsiyonları sunmayı hedefliyoruz. Bu nedenle, klasik anlamdaki “inbound” (müşteriden gelen) çağrı merkezleri yerine, müşterinin içinde bulunduğu gerçekliği algılayıp bu gerçeklik çerçevesinde oluşacak ihtiyaçlarını öngörerek müşteriye farklı opsiyonları sunan; çağrı, sohbet ve ileride çıkacak yeni kanalların oluşturduğu bir “outbound” (çağrı merkezinden giden) müşteri hizmetleri yapısına geçmeyi öngörüyoruz.

 

Kemal Kaplan 

Acıbadem Sağlık Grubu

Bilgi Teknolojileri Direktörü

HASTA İLİŞKİLERİNDE DİJİTAL DÖNÜŞÜM

“Sağlık portalı ile sağlığınızı dijital ortama taşıyorsunuz. Bu, kullanıcının kendi kendine karar vermesini ve özgür hareket etmesini sağlıyor.”

Aslında sağlık sektörü bütün dünyada, kullanıcı teknolojilerinin geç adapte olduğu bir sektördür. Tıp bilimi alanında çok teknolojik gelişmeler vardır ama hastalar tarafında, teknolojik gelişmeler, çok da sağlık sektörünü etkilememiştir. Bu konuda en çok finansta gelişme sağlanmıştır. Hatta bu gelişmeler gelir getiren, ekonomik bir modele de oturmuştur.

Teknoloji gelişerek küçüldü ve hayatımızın her alanına girdi. Telefon dediğimiz şeyden artık yemek siparişi de veriyoruz, yolumuzu da buluyoruz. İstatistiklere göre bir akıllı telefonun üzerinde 190’a yakın uygulama var. Bu demektir ki 190 alet hayatımızdan çıkmış. Örneğin artık pusula hiç satılamıyormuş. Fiber üzerinden telefon seyrediyoruz, artık çatılarda anten yok. O kadar kanıksadık ki farkında bile değiliz. Aslında dünya değişmiş ama bu durum sağlık sektörüne yansımamış bütün dünyada.

Aslında mevzuatlar açısından da bir sıkıntı yok. Ama sağlığın kendi ekodinamiği, bu gelişmelerin sağlık sektörüne yansımasını geciktirmiş. Nedeni aslında çok da bilinmiyor.

Türkiye’de ise Acıbadem, bunun öncülerinden biri. Küçük bir semt hastanesi olarak 25 yıl önce hayatına başladığında bile teknoloji yatırımı yapmaya başlamıştır. Sektörde ilk çağrı merkezini kurmuştur. Tam anlamıyla süreçlerin teknoloji ile yönetildiği, kendi ait yazılımların yapıldığı, sağlık uygulamalarının tek merkezden yönetildiği, bir hastaneye gittiğinizde diğer bir hastanede verilerin görülebilmesini sağlayan mimariler ilk kez burada kuruldu. Buna ciddi finans ayrılması gerekti ama daha da önemlisi irade gösterildi yani üst yönetimin desteği vardır.

Böylece diğer sağlık kuruluşlarına, kamuya ve hatta Türkiye’nin yakın coğrafyasındaki birçok ülkedeki sağlık kuruluşuna model olduk. Herkes gelip sistemlerimize bakıyor, örnek alıyor. Biz de paylaşıyoruz.

“Dijitalde gelişim için; tepe yönetimin niyeti ve desteği olacak sonra kaynak ayıracaksınız ve bunu yapacak adamlar istihdam edeceksiniz. Acıbadem bunları bir araya getirmeyi başardı.”

Bu yatırımlar Acıbadem’in kendi süreçlerini iyileştirdi, teknoloji kullanımını karlılığa dönüştürdü, verileri elinde tutmasını ve bu verilerle hareket etme şansını kazandırdı ve süreçlerini kontrol altında tutmasını sağladı. Verilerin elinizde olması, öncelikle sorunları analiz etme ve optimizasyon şansını sağlıyor. Veriniz olmadan iyileştirme şansınız da kalmaz. Çoğu zaman da bir sorunu oluşmadan görme şansınız oluyor.

Şu anda, 18 hastanemizin hepsi kendi yazdığımız CerebralPlus yazılım ürünümüzü kullanıyor. Her yerde kullanılıyor ve ortak bir yapıya sahip. Örneğin Taksim hastanemizden yapılan bir veri girişi Realtime online olarak, 3-4 saniye sonra diğer hastanelerimizde görülebilir. Birçok tibbî yazılımlarımız da var ve bütün hepsi birbirine entegredir. Aslında en büyük başarımız da bu entegrasyondur.

“Kullanıcıların tüm sağlık bilgilerini etkin şekilde yönetmelerini sağlayan portal ve uygulamamız olan Acıbadem Online üzerinden kendinizin ve eğer izin verirlerse bütün ailenizin takibini yapabiliyorsunuz. Kendiniz, başka kurumlardan aldığınız sağlık verilerinizi de girebiliyorsunuz. Gerçek zamanlı randevu alabiliyorsunuz.”

 

Bu sistemler hastane için olduğu kadar, buradan sağlık hizmeti alan kullanıcı tarafında da önemli. Kullanıcıların tüm sağlık bilgilerini etkin şekilde yönetmelerini sağlayan portal ve uygulamamız olan Acıbadem Online üzerinden kendinizin ve eğer izin verirlerse bütün ailenizin takibini yapabiliyorsunuz. Kendiniz başka kurumlardan aldığınız sağlık verilerinizi de girebiliyorsunuz. Gerçek zamanlı randevu alabiliyorsunuz.

Odağımızda hep hastalarımız var. Onlar hem hastaneye geldiklerinde süreçlerinde rahat etsinler, hem de kapımızdan çıktıklarında da kendileri ile ilgili verilere ulaşabilsinler ve yönetebilsinler istiyoruz. Verilerine ihtiyaç duyduklarında bizi aramaya gerek kalmadan bütün tıbbî özgeçmişlerine, görüntüleme teknikleriyle alınmış görüntüleri dahil her şeye ulaşabilsinler ve hayatlarını kolaylaştıralım ve kendi sağlıklarını kendilerinin de takip etmesine olanak verelim istiyoruz.

DİJİTALLEŞME ÇAĞRI SAYISINI AZALTIYOR

Acil bir ihtiyaçları olduğunda çağrı merkezinden bir hekimden acil durum desteği alabilsinler, gerekirse ambulans çağırabilsinler. Sonuç olarak, bir sağlık portalı ile sağlığınızı dijital ortama taşıyorsunuz. Kullanıcının kendi kendine karar vermesini ve özgür hareket etmesini sağlıyor. Aynı zamanda çağrı merkezimizi de etkiliyor, çağrı sayısını azaltıyor. Böylece daha ekonomik hale geliyor.

2015 yılında sistemlerimiz kesintisiz yüzde 100 çalışmış çünkü tüm sistemlerimiz yedeklidir. Olağanüstü durum merkezimiz de var. Hiç kimse yedek sisteme geçip geri dönme kabiliyetimiz var. Acıbadem bunların hem insan kaynağına hem de teknolojisine yatırım yaptı.

Ayrıca teknolojik yatırımlarımız arasında; A Store ürünümüz de bulunuyor. A Store aslında bir cihazdır ve ilaç –malzeme yönetim sistemidir. Hastanelerde ciddi anlamda kayıp kaçaklar, kullanımdan kaynaklanan hatalar, lojistiğin takibindeki zorluklardan kaynaklanan kayıplarınız olur ve bunlar ciddi maliyetlerdir. Bunları önlemek için varolan sistemler ise aynı zamanda doğru hastaya doğru zamanda ilacın verilmesini sağlar

ABD’den gelen böyle bir sistemimiz vardı ama çok pahalı ürünlerdi. Her hastaneye koyma imkanınız yok ve ayrıca bakım onarımı ve upgrade’lerini de düşünürsek toplam sahip olma bedeli çok yüksekti. Ayrıca bizim süreçlerimize göre tasarlanmamış olması da sıkıntı yaratıyordu.

Biz de dedik ki “bunu biz yapalım”. Bir AR-GE grubu kurduk. Herşeyi yeni baştan planladık. Çok zor bir işti, hatta zaman zaman vazgeçme noktasına geldiğimiz, ama sonra tekrar denediğimiz çok uzun ve heyecanlı bir süreçti ama sonuçta bütün elektronik board, mekaniği ve dış tasarımı bile ve hatta vidasına kadar bize ait olan bir ürün geliştirmeyi başardık. Türkiye’de yapılan TÜBİTAK destekli AR-GE projeleri için de iyi bir örnek oldu.

Bu ürünümüz ihtiyacımızı görmenin dışına da geçmeye başladı. Pazarlamayı hiç düşünmemiştik ama henüz ilk prototipler çıktığında bile yani biz daha duyurmamışken, talepler gelmeye başladı. Ürünümüz artık bitti ve ticarileşti. Hatta uluslararası talepler de var. Sonuç olarak teknoloji ile birlikte her şey değiştiği gibi müşteri ilişkileri yönetimi de değişiyor.

 

İlknur Acar

Müşteri Deneyimi Direktörü

Dsmart

“En önemli stratejilerimizden biri, çağrı merkezinin üzerindeki çağrı sayısını azaltabilmek, dijital iletişime çevirebilmek”

 

Son 1 yıldır müşteri hizmetlerinde online kanallara çok ağırlık verdik.  Burada yeni CRM projelerimiz var. IVR’ımızı baştan düzenledik ve daha akıllı bir hale getirdik. Web üzerinden müşterilerimizin bize ulaşabileceği kanal olan online işlem merkezimizi yeniledik.

Web üzerinden, e-mail, chat, sosyal medyadan hizmet veriyoruz. En önemli stratejilerimizden biri, çağrı merkezinin üzerindeki çağrı sayısını azaltabilmek, dijital iletişime çevirebilmek. Burada önemli olan sadece maliyeti azaltabilmek değil. Ben burada gelen şikayeti de kastetmiyorum, “çağrı” yı kastediyorum. Müşterinin bir talebi varsa bunu online kanaldan iletebilmesi gerekir.

Hatta bu iletişimde sadece talebi almak değil, iletişime geçilmişken special upsell önerileri de sunabilmek üzerinde çalışıyoruz. Her geldiğinde bir de teklifle karşılaşabilmeli. Elbette datasını yorumlayıp,  kişiye özel bir tekliften bahsediyoruz. Kabul ettiğinde de faturaya kadarki sürecin otomatik ilerliyor olması gerekir. Hedefimiz ilk sene için yaklaşık yüzde 15 oranında çağrıyı dijitale dönüştürmek. Özellikle retention ve loyalty tarafında hedefimiz büyük.

Örneğin bir bankaya para transferi yapmayacaksanız internet sitesine girmeyebilirsiniz ama Dsmart kullanıcısı iseniz sitesine girersiniz, çünkü örneğin yeni filmlere bakmak isteyebilirsiniz. Her girdiğinde de farklı bir öneri sunmaktan bahsediyoruz.

Bunların hepsi ile birbirine bağlı kanallar yaratmaya çalışıyoruz. Ayrıca hizmet için bir mobil uygulama üzerinde çalışıyoruz.

“SOSYAL MEDYAYI SADECE ŞİKAYET ALMAK İÇİN DEĞİL BİR İLETİŞİM PLATFORMU OLARAK DAHA AKTİF KULLANMAYA BAŞLADIK”

Türkiye’de sosyal medya kullanımımız yüzde 92 oranında. Dünyada lider olduğumuz alanlardan biri. Biz de buna göre sosyal medyadaki varlığımıza ağırlık vermeye çalışıyoruz. Oradaki KPI setlerimizi ve dönüş hızlarımızı elden geçirdik.  Sosyal medyayı sadece şikayet almak için değil bir iletişim platformu olarak daha aktif kullanmaya başladık.

Fakat en önemlisi bu kanallardaki kriterleri ölçme şekillerimiz değişti. Çağrı merkezinden, müşterinin evine giden teknik servise  kadar,  her teması ve her deneyim anını ölçmeye başladık.  Örneğin internet tarafında altyapıyı Türk Telekom’dan alıyoruz ve teknik bir sorun olduğunda onlar gidebiliyorlar ve ama biz oradaki deneyimi de ölçüyoruz.

Ölçtükten sonra da anlık, 6 saatlik zaman periyodunda düşük not veren müşteriye dönüyoruz. Bu çok ciddi bir efor gerektiriyor. Epey katkısını gördük. Güzel bir yıl oldu.

TEK SORULUK ANKET

Çok proaktif olmaya çalışıyoruz. Müşteri bize ulaşmadan, biz olabilecek aksaklıkları düşünerek oralara ölçüm noktaları koymaya çalışıyoruz. Örneğin bir satın alma talebi girildi ve süreç başladı. Bayinin sizi kurulumunuzdan dolayı araması için bir süresi var. Biz arayıp aramadığını buradan inceliyoruz. Diyelim ki aramadı; hemen bizden biri müdahale ediyor ve aramasını sağlıyor. Bayi kurulumu yaptıktan sonra IVN tek soruluk basit bir anket yapıyor; “Kuruluma geldiler, bir sorun var mı?”. “Evet” derse otomatik olarak anket devam ediyor. Bu kez de sorunun devam edip etmediğini soruyor. Bazen giderilecek bir sorun olmuyor ama ileriye dönük düzeltilebilir bir sorun oluyor. Bazen de o sırada sorun devam ediyor ve müdahale edilmesi gerekiyor. Bu geri bildirimler bizim için çok önemli.

 

BU MAKALE EN SONA GİRECEK,

DOSYA kapsamında ama KÖŞE YAZISI VEYA MAKALE GİBİ AYRI BİR FORMATTA OLACAK.

 

Fatih Öğün

EY Türkiye Danışmanlık Hizmetleri Finansal Hizmetlerden Sorumlu Kıdemli Müdür

 

Dijitalleşme ve Müşteri Hizmetleri

Dijitalleşmenin önceki dönemlere göre önemli ölçüde hız kazandığı ve birçok sektörü dönüştürmekte olduğu bir dönemden geçiyoruz. Sektörlerin değer zincirleri, ürün yapısı, dağıtım kanalları ve sunulan değer önerilerine ilişkin müşteri beklentileri hızlı bir dönüşümden geçiyor. Dijitalleşmenin yarattığı etki ile ilgili bazı satırbaşlarına bakmak istersek EY’nin Mega Trendler raporu ve banka, sigorta ve telekom sektöründe yaptığı araştırmalardan aşağıdaki konuları görebiliyoruz:

  • Şirketlerin yaklaşık %80’i müşterilerin ürün ve hizmetlere ulaşmak konusunda kullandıkları kanal ve erişim yapısının değiştirdiğini belirtiyor. Bu doğrultuda şirketlerin yaklaşık yarısı dağıtım ve fiyatlama yapılarını değiştirme yoluna gidiyor.
  • Web sayfalarına mobil cihazlardan erişim, 48 ülkede masaüstü cihazlardan yapılan web sayfası erişimini geçmiş durumda. Mobil cihazlar web sitelerine ulaşma konusunda hızla dominant konuma geçiyor.
  • 2014 yılında mobil cihazlardan yapılan 200 milyar dolar harcamanın 2018’de 600 milyar doları geçmesi ve toplam e-ticaretin yarısının mobil üzerinden geçmesi bekleniyor.
  • Kurumlar teknoloji altyapılarını hızla geliştirirken, birçok kurum müşteri verisinin yaklaşık %80’ini etkin bir şekilde kullanıma sokamıyor.
  • 2018 itibari ile ilk 20’de yer alan şirketlerin üçte birinin sektör spesifik veri platformlarından önemli ölçüde etkilenmesi bekleniyor.
  • 2013 ve 2014’de yapılan siber saldırılar 800 milyondan fazla kaydı etkiledi. Siber alanda yapılan tehdit ve atakların maliyeti yılda yaklaşık 400 ile 600 milyar dolar arası maliyet çıkarmakta.
  • 2020’e geldiğimizde işgücünün yarıdan fazlasını Y ve Z kuşaklarının oluşturması bekleniyor. Bu kuşakların mevcutta sahip olduğu dijital alışkanlıklar ve işbirliği yatkınlığı çalışma şekilleri üzerinde belirleyici olacak.
  • Gelişmiş ekonomilerdeki iş kollarının %47’si önümüzdeki 20 yıl içerisinde otomasyon ile ortadan kalkma riski taşıyor.
  • Sigorta şirketlerine baktığımızda %79’u dijital konusunda henüz yaklaşımlarını tanımlamadıklarını ve öğrenme aşamasında olduklarını belirtiyor.
  • Sigorta şirketlerinin %89’u online ortamda müşteriye yeni bir ürün ya da hizmet sunarken müşteri ile öncesinde yapılan işlemleri hesaba katmıyor.
  • Sigorta sektöründe şirketlerin küresel düzeyde %68’i dijital için %10’un altında bütçe ayırıyor.
  • Telekom sektörüne baktığımızda dijital hizmetlerin %3 seviyesinden, önümüzdeki 5 yıl içerisinde %10 seviyesine çıkması bekleniyor.
  • Bankacılık alanında dijitalleşmenin getireceği otomasyonun, işgücü ihtiyacını perakende bankacılıkta %32, yatırım bankacılığı alanında %17 ve operasyon alanında %28 azaltması bekleniyor.

Yukarıda paylaştıklarımız, dijitalin getirdiği değişimi gösteren özet satır başlıklarıdır. Bunun yanına daha birçok bilgi ve veriyi eklemek mümkün. Farklı sektörlerde müşteriye yaklaşım, ürün ve hizmetlerin satışı da büyük ölçüde değişim gösteriyor. Bazı örnekler vermek gerekirse:

  • Bankacılık alanında basit hesap işlemleri ve para transfer işlemleri önemli ölçüde dijital ortama geçmiş durumda. Müşteriler banka yetkilisi ile görüşmeden işlemlerini tamamlayabiliyor.
  • Bazı kredi başvuruları için sürecin ıslak imza olmadan tamamlanabildiği süreçler bankacılıkta hayata geçmiş durumda.
  • Sigorta sektöründe müşteriler ihtiyaç duydukları teminat ve prim yapısına göre kendi sigorta ürünlerini tasarlayabiliyorlar.
  • Sigorta sektöründe telematik uygulamaları, araç ve sağlık sigortalarında müşterilerin kullanım ihtiyaçlarına dönük çözümler üretilmesini sağlayabiliyor.
  • Dijitalin getirdiği farklı finansal teknoloji ve ödeme çözümleri, müşterilere sadece akıllı telefonlarını kullanarak ödeme imkânı sağlıyor.
  • Enerji sektöründe giderek yayılmakta olan akıllı sayaç çözümleri, müşterilerin daha avantajlı tarifeler kullanmasının önünü açıyor. Ev içerisinde yer alan cihazların yönetimi ile de birleştirilen bu teknolojiler, önceden düşünülmeyen kullanım şekilleri ve iş modellerini de beraberinde getiriyor.

Peki, dijitalleşme satış sonrası müşteri hizmetlerinde mevcut yapıyı tamamen yerinden ediyor mu? Dijitalleşmenin sağladığı değişimler yüksek olmakla birlikte sektör ve bulunduğu piyasaya bağlı olarak müşteri hizmetlerinde dijitale destek veren alternatif diğer kanalların kullanımı devam ediyor. Bu durumlara bir örnek olarak sigorta sektörünü gösterebiliriz. Online sigorta çözümlerinin gelişmekte olduğu bu sektörde farklı kanallardan fiyat ve bilgi toplayan kurumların sayısı artış gösteriyor. Bu çözümlerde müşteri uygun fiyat ve poliçe seçimini yaptığında kalan işlemler için çağrı merkezi desteğinin verildiğini görüyoruz.

Bir diğer örneğin konut kredileri alanında yaşanmakta olduğunu görüyoruz. Müşterinin farklı seçenekleri görmek ve işlemleri başlatmak konusunda dijital ortamda ilerleyebildiği bu alanda başvurunun tamamlanması ve kredi sözleşmesinin hayata geçmesi konularında şube kanalı öne çıkan bir unsur oluyor. Küresel düzeyde dijitalin payının artırılmaya çalışıldığı bu alan müşteri hizmeti alanında farklı kanalların rol oynadığı bir alan olarak duruyor.

Telekom alanındaki müşteri hizmetleri alanı dijitalin yaygınlaştığı ama tam anlamı ile hayata geçmediği bir diğer alan. Müşterinin yapmak istediği bilgi ve tarife değişikliği işlemlerinde çağrı merkezi ve bayi noktaları önemli alanlar arasında kalmaya devam ediyor. İlerleyen dönemde müşterinin kullanabileceği mobil uygulama ve çözümlerin hızla gelişmekte olduğu bu sektörde müşteri taleplerinin dijital ortama aktarılması önemli bir nokta olmaya devam edecek.

Enerji sektörüne baktığımızda akıllı sayaç ve ev çözümleri gelişmekle birlikte bu çözümlerin yayılım hızı henüz sınırlı bir seviyede kalıyor. Tarife bilgileri başta olmak üzere birçok konuda müşteri hizmetlerinde çağrı merkezleri önemli bir rol oynamaya devam ediyor.

Önümüzdeki dönemde müşteri hizmetlerinde dijitalleşmenin hız kazanacağı bir sürece gireceğiz. Satış konusunda yaşanan gelişmeleri yakalayan şirketlerin rekabet avantajı sağlamasında müşteri hizmetlerinde yaratacakları farklılık önemli rol oynayacak. Müşteri hizmetlerine ilişkin aşağıda yer alan noktalara odaklanmanın ilerleyen dönem için önemli olacağını düşünüyoruz:

  • Müşteri değer önerileri içerisinde müşteri hizmetlerine ilişkin dijitalleşmeyi doğru konumlandırmak. Müşterinin karar vermede giderek daha güçlü hale geldiği bir ortamda bu noktanın altını çizmek önem taşıyor.
  • Arka ofis operasyonlarında dijitalleşmeyi artırmak bir diğer önemli noktayı oluşturuyor. Ön ofis kısmında başarılan birçok dijitalleşmenin arka ofis ortamına da aktarılması önem taşıyor. Müşteri hizmetlerinin sağlanmasında ve kurumun performansının yönetilmesinde kritik olan bu alanda yatırım yapılması gerekiyor.
  • Alternatif kanalların bütünsel yönetimi bir başka kritik noktayı oluşturuyor. Inbound ve outbound çağrı yönetiminde güçlü bir çağrı merkezini bulundurmak dijital ortamda sunulan yeni kampanya ve tekliflerde belirleyici bir nokta olarak öne çıkıyor. Dijitalleşme ile geniş bir müşteri kitlesine ulaşabilen bir kampanyaya ilişkin soruların aynı etkinlikte yanıtlanmasında çağrı merkezi dijitali destekleyen bir unsur olarak öne çıkıyor.
  • Teknoloji yönetimi vurgulamamız gereken bir diğer faktör olarak listemizde yer alıyor. Müşteri hizmetlerinde dijital yaklaşımı geliştirmek, bunu müşteri tutundurma amaçlı kullanabilmek ve diğer kanallar ile entegre edebilmek için teknoloji yönetiminin etkin bir şekilde yapılması gerekiyor. Dijitalleşme ile birlikte uygulamaya geçen yeni mimari yönetim ve servis geliştirme tekniklerinin uygulanması büyük önem taşıyor.
  • Müşteri hizmetlerinde dijitalleşme ve kanalların bütünsel yönetimi açılarından uygun yetkinliklerin organizasyonda geliştirilmesi ise vurgulayacağımız bir diğer önemli nokta olarak öne çıkıyor. Mevcut uygulamalara göre yeni bir bakış açısı ve farklı disiplinlerden ve sektörlerden uygulamaların bir araya getirilmesi gerekliliği organizasyon içerisinde yeni yetkinlikler tanımlanmasını gerektiriyor.