Yeni İçerikler
25 May 2018
HomeYazarlarMüşteri Hizmetleri ve Deneyimi Yönetiminde Uzaktan Yönetim-Home Agent Çalışma Modelini Kullanmak için 10 Neden

Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Yönetiminde Uzaktan Yönetim-Home Agent Çalışma Modelini Kullanmak için 10 Neden

SERCAN SALGIN

Müşterilerimizi sadece kalabalık ofislerden yönetmek zorunda olduğumuz zamanlar geride kaldı. Hızlı büyüme ihtiyaçlarında, uygun lokasyon seçimi, altyapı yatırımı, dekorasyon, iş sağlığı ve güvenliği derken şişen yatırım bütçelerine artık önemli bir alternatif çalışma modelimiz var: Uzaktan Yönetim -Home Agent. Her gün yeni bir sektörde karşımıza çıkan Uzaktan yönetim – Home Agent modelini müşteri hizmetleri ve deneyimi işlerinde kullanmamız için aslında 10 geçerli nedenimiz var.  Bu  nedenlere gelin bu çalışmada birlikte göz atalım.

Sadece büyükşehirlerde konumlanan ve büyüyen çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri sektöründe, gelişen teknoloji ve hızla büyüyen pazarlar nedeniyle, bir devrin sonuna yaklaşmış sayılırız. İnternet altyapısının büyükşehirlerden tüm yerleşim merkezlerine hızla yayılması  ile bugün ülkemizin doğusundan batısına, kuzeyinden güneyine her ilinde çağrı ve müşteri hizmetleri merkezine rastlamak mümkün. Bu sektörlerde teşvik bölgesi olan illerde,  bu merkezler önemli büyüklükte istihdam ve yatırım sağlarak ciddi bir ekonomi oluşturmaktalar. Herşeye rağmen günün sonunda, bu merkezlerin kurulabilmesi ya da mevcut merkezlerin kapasitelerini artırabilmeleri için ciddi oranda bir doğrudan yatırım bütçesi ve planlama gerekmektedir. İşte Uzaktan Yönetim- Home Agent Çalışma modeli bu noktada karşımıza çıkmaktadır. IDC firmasının 2013’te yaptığı araştırmaya göre, aynı sorunlarla yüzleşen bu modelin anavatanı olan ABD’de 2013’te Home agent çalışan sayısı 300 K ile ölçülürken 2017 yılı sonunda bu rakamın iki katına çıkacağı öngörülmektedir. [1]

Peki hızla operasyonları büyütmek isteyenlere umut vadeden Uzaktan yönetim –Home Agent çalışma modeli  bizlere ne vadediyor?

1.       Hızlı Büyüme Olanağı

Ne yazık ki lokasyonlarımız, işlerimiz büyüdükçe aynı hızla genişlemiyor. Sit kapasiteleri, teknolojik altyapı, lokasyon seçimi, dekorasyon, iş güvenliği derken en iyi ihtimalle 1 yılı bulan bir çalışma ve yığınla da bütçe söz konusu. Oysa Home-Agent modelinde işiniz için gereken doğru insan kaynağını bulduğunuz ve gerekli teknolojik ekipmanı sağladığınız anda lokasyonunuz hazır hale geliyor. Home Agent modelinin ana unsuru olan evden çalışma, çalışanlarınıza sağladığınız bir bilgisayar, kulaklık ve internet erişimi ile size hemen işe başlamınıza olanak veriyor. Bu noktada dikkat edilmesi gereken konular, teknik destek, şirket organizasyonu ve toplantıları söz konusu olduğunda aynı il içinden aday seçimi yapmak ve gerekli uzaktan yönetim yazılımlarına hakim olmak.

2.       Azalan Maliyetler

Ofislerimiz evden daha çok vakit geçirdiğimiz yerler haline geldi. Kalabalık ofisler dışardan bakıldığında bir anlamda eğlenceli ve sosyal mekanlar; ama bir de bu işin bir iç yüzü var. Aydınlatmadan iklimlendirmeye, servis planlamasından yemek giderlerine, iş sağlığı ve güvenliğinden temizlik hizmetlerine uzanan uzun bir maliyet ve iş listesi bizlerin omuzlarında.  Bu ofislerin doğada bıraktığı karbon ayak izi de cabası tabi ki. Çalışan memnuniyeti adına pür dikkat takip edilen bu konular, finansallarımızda ciddi bir paya sahip. İşte alternatif Home Agent çalışma modelimiz bu maliyetlerin çoğuna gerek kalmadan ihtiyaçlarımıza cevap verebilmekte. Burada enerjimizin çoğunu Home Agent ekiplerimizin etkin  yönetimine ve mutlu çalışan ortamı sağlamaya harcayabiliriz.

3.       Artan Verimlilik

Büyükşehirlerde, en iyi ihtimalle 1-2 saat sürede işimize gidip yine aynı sürede evimize dönüyoruz. Peki bu zaman bize kalsa işimize etkisi ne olur? Hepimizin trafikte boğuştuğu saatlerde uzun uzun kahvaltı yapsak, yürüyüşe çıksak, mesaimiz bittiğinde 1 dakika sonra evimizde olabilsek, ailemizle daha fazla vakit geçirsek sonuçlar ne olurdu?  Tabi ki de daha etkili çalışma ve daha iyi iş çıktıları. Home agent modelinde artan verimliliğin sebebi sadece zaman değil elbet. Kalabalık ofislerde ne kadar azaltılmaya çalışılsa da gürültü, en pahalı sistemler kullanılsa da havalandırma, en iyi teknoloji seçilse de aydınlatma, en ergonomik olanı satın alınsa da ofis koltukları herkesi aynı anda memnun etmez. Kişiye göre ideal çalışma ortamının, çalışanın kendi isteklerine göre ayarlandığı tek model Home Agent modeli. Tüm bunlar birleştiğinde artan verimlilik ve başarılı iş çıktıları kaçınılmaz oluyor.

4.       En İyi Adaylar ile Çalışabilme

İşe alımlarda her zaman göz önüne almak zorunda olduğumuz bir kriter var: Ofise Uzaklık. Bazen çok iyi bir adayı sadece ofise uzaklık ve servis güzergahları nedeniyle aramıza katamadığımız durumlar olabiliyor. Sadece belirli bölgelerde ikamet eden adaylardan oluşan bir aday havuzu ihtiyaçlarımıza cevap vermekte yetersiz kalabiliyor. Home Agent modelinde aday havuzu çok daha geniş bir coğrafyadan seçilebiliyor. Bu da bize daha iyi adaylarla tanışma, daha etkili bir işe alım yapmamıza yardımcı oluyor. Home Agent modelinde çalışanlar ofise hiç gelmiyor değiller. Strateji toplantıları, motivasyon uygulamaları, teknik sorun vb. Nedenlerle ofise geliyorlar. Bu noktada aynı il içinden işe alım yapmak yeterli olabiliyor.

5.       Vardiya Planlamada Esneklik

Özel günler ve bayramlar herkes için tatil demek. Müşteri hizmetleti ve çağrı merkezlerinde çalışanlar için ise bu günler sıkı planlama ve ek mesai demek. Normal zamanlardaki iş planlarımızın böyle günlerde ve kriz anlarında çok hızlı yeniden planlaması gerekiyor. İlave iş gücünü gerek duyulurken, yemek ve servis için de normalin üzerinde bir talep doğuyor. Home Agent modelinde vardiya planlamaları çok daha hızlı ve etkili yönetilebiliyor. Bu sistemde çalışanlarımızı hızlıca sisteme dahil edip, onların çalışma sürelerimizi uzatabiliyoruz.

6.       İş Devamlılığının Sağlanması

Müşterilerimizi tek bir ofisten yönetmenin getirdiği birçok risk var. Genel altyapı sorunu ve doğal afet gibi öngörülemeyen durumlarda, onlara verdiğimiz hizmetler kesintiye uğrayabiliyor. Bu gibi durumlarda geniş bir coğrafyada çalıştığımız Home Agent çalışma modeli, bize müşterilerimize kesintisiz hizmet sunmaya devam etmemizi sağlıyor. Bir bakıma kriz durumlarında jeneratör rolü oynayabiliyor.

7.       Yüksek Çalışan Memnuniyeti

Bugünlerde toplantılarımızda ve eğitimlerimizde gündemden düşmeyen tek konumuz “Y Kuşağını Yönetmek”. Nevi şahsına münhasır bu kuşak fazla sorgulayıcı, bir işi neden yaptığını öğrenirse etkili çalışan, özgürlüğüne ve rahatına oldukça düşkün bireylerden oluşuyor. Onlar için rahatlık herşeyden önemli. Başvurdukları şirketleri bile kılık kıyafet yönetmeliği ve kullanıcı dostu ofislerine göre seçiyorlar. Uygun şartları bulmadıklarında çok kolay iş değiştirebiliyorlar. Bu açıdan baktığımızda, Home Agent çalışma modeli tam da bu kuşağın ihtiyaçlarına cevap veren bir model olarak karşımıza çıkıyor. Çalışma ortamını kendi seçen, ofisini istediği gibi dizayn eden, ofiste çalışanlara göre her gün en az 3-4 saati kendine ayırabilen çalışanların memnuniyeti oldukça artıyor.

8.        Düşük Turnover Oranı

Artan memnuniyete bağlı olarak, memnun ve mutlu çalışanların çalıştıkları markalara olan aidiyetleri de hissedilir oranda yükseliyor. Evden çalışsalar da bir takıma ait olma duygusunu başaran operasyonlara, bu sistemin getirdiği sosyal faydalar eklendiğinde iş değiştirme fikri uzun süre gündemden düşüyor. Ailesi ile zaman geçiren, kendisine zaman ayırabilen, spor yapan ve sosyalleşen çalışanların olduğu bu sistem ile, sektörün önemli sorunlarından biri olan turnover ile baş etmek daha kolay hale geliyor.

9.       Yüksek Müşteri Memnuniyeti ve Bağlılığı

“Mutlu çalışan eşittir mutlu müşteri” mottosu her yerde olduğu gibi bizim sektörümüzde de son derece önemli. Motivasyonunu yüksek tuttuğumuz çalışanlar daha mutlu müşteriler ile bize daha iyi iş sonuçları getirebiliyorlar. Müşteri hizmetleri ve deneyimi dediğimizde, çalışanın yüksek enerji ile müşterinin sorununu anlaması, ona uygun çözümler sunması, onun iyi veya kötü deneyimine ortak olması daha kolay. Mutsuz bir çalışan ile bunu başarmanız imkansıza yakın neredeyse. Bu modelin getirdiği faydalarla yüksek motivasyon ile çalışanlar, müşterilere de bu enerjiyi yansıtarak eşsiz bir müşteri deneyimine imza atabilmekteler.

10.   Daha Hızlı Dijital Dönüşüm

İşimizde hemen her gün adını andığımız bir olgu  var: Omnichannel. Müşterilerimize artık tek bir kanaldan hizmet sunmuyoruz. Onlarla  birden çok kanalda karşılaşıyoruz ve en iyi deneyim için çalışıyoruz. Omnichannel kavramından önce hayatımıza giren Multichannel olgusunda müşterilerimizi farklı çoklu kanallarda yönetirken; omnichannel ile artık tüm bu kanalları entegre edebiliyoruz. Online mağazada ürünü beğenen ve satın alan müşteri, teslimatı mağazadan seçebiliyor. Çağrı merkezi ile yaptığınız görüşmede müşteri temsilciniz sizin mobil uygulamalarda neleri satın aldığınızı görüp ona uygun ürün veya hizmet teklif edebiliyor. Tüm bunların yaşandığı bir dijital dönüşüm evresindeyiz. Tüm iş süreçlerimiz yeniden evriliyor. Tüm işlerimizin kayıtlarını bulut sistemlerde saklıyoruz ve bu verilere istediğimiz yerden erişiyoruz. İşte Home Agent çalışma modeli böyle bir dönüşüm sürecinde de size en iyi alternatifi sunuyor. Çalışanlar şirket verilerine bulut depeolama sistemleri ile ofiste çalışanlar ile aynı hızda erişebiliyor. Sadece internet erişimi ile ofisteki aynı verimlilikle, hatta bazen daha yüksek; çalışabiliyor.

Günün sonunda ABD’de uygulanmaya başlayan ve günümüzde Dünya’da çok sayıda sektörde ve ciddi büyüklükteki firmalar tarafından kullanılan Uzaktan Yönetim-Home Agent modeli ülkemizde de yaygınlaşmaya başladı. Getirdiği avantajları göz önüne alırsak hızlı büyümek isteyen şirketler için biçilmiş kaftan.

[1] IDC, “US Home-Based Agent 2013-2017 Forecast Report, September 2013.