Yeni İçerikler
20 January 2018
HomeYazarlarMüşteri Memnuniyeti Skorlarını Nasıl Aksiyon Planına Dönüştürürsünüz?

Müşteri Memnuniyeti Skorlarını Nasıl Aksiyon Planına Dönüştürürsünüz?

Özkan Aykut Demir

Pisano Kurucu Ortağı

“Erişilebilirliğe inanıyorum. Dürüstlüğe ve bunu destekleyen bir kültüre inanıyorum. Eğer geri bildirimlere açık değilseniz böyle bir kültüre sahip olamazsınız.” Home Shopping Network Şirketinin CEO’su ve Forbes’un en güçlü 100 kadınından biri olan ünlü iş kadını Mindy Grossman’ın bu sözü geri bildirim hakkında çok şey anlatıyor.

 

Geri bildirim müşterinin işletmede edindiği deneyim hakkında olumlu ya da olumsuz belirttiği görüş ve önerilerdir. İşletmenizin doğru yönde ilerlemesi için birebir hizmet alan kişiden daha iyi kim öneride bulunabilir ki! Fakat, müşterilerinizden gelen geri bildirimlerin sizin için bir anlam ifade etmesi için öncelikle şu iki temel soruya cevap vermelisiniz:

 

-Hedefinize ulaşmanız için en uygun geri bildirim toplama aracı nedir?

 

-Bu araçtan gelen geri bildirimleri nasıl anlamlandıracaksınız?

 

Müşteri memnuniyetini ölçmenin birçok yolu var. Her işletme bu konuda kendi yöntemini kullanıyor ve belli sonuçlara ulaşıyor. Tüm yöntemlerin ortak noktası ise her noktayı bildirim toplamak için bir fırsata çevirmenin altın kural olduğu. Geri bildirim ancak anlık ve de kesintisiz bir biçimde size ulaştığında anlamlı sonuçlar doğurur.

 

Peki, bu sonuçlar işletmenin geleceğini nasıl etkilemeli? İşletmeler bu sonuçları nasıl aksiyon planlarına çevirmelisiniz?

 

Öncelikle aksiyon planlarını ikiye ayırmalıyız.

 

Anlık Aksiyon Planları

 

Anlık alınması gereken aksiyon planları müşteri işletmeden ayrılmadan ya da ayrılmasının üzerinden çok zaman geçmeden atılan adımlardır.

 

Örnek bir senaryo anlatalım.

 

Bir aile çocuklarının doğum gününü kutlamak için restorana gidiyor. Aile hizmet alabilmek için 40–45 dakika beklemek zorunda kalıyor. Aile çocuklarının doğum gününde böyle bir problem yaşadığı için doğal olarak gerekli merci ile sorunlarını paylaşmak istiyor. Masalarında bulunan geri bildirim bırakma aracını kullanarak yaşadıkları sorunu işletmenin sorumlu kişisine gönderiyorlar. Anında sorumlu kişiye iletilen mesaj üzerine restoranın şefleri ve garsonları balonlar alıp hep beraber çocuğun doğum gününü kutluyorlar. Bu çocuk için unutulmaz bir doğum günü haline gelirken ailenin olumsuz havası da mutlu bir deneyime dönüşüyor.

 

Uzun Vadeli Aksiyon Planları

 

Uzun vadeli aksiyon planlarında ise geri bildirimlerin üzerine raporlama ve raporlama üzerine derin analizlerin yapılması gerekiyor.

 

Uzun vadeli aksiyon planları için örnek senaryomuz şu şekilde…

 

Bir otel zincirinin İstanbul’da ve Türkiye’nin güneyinde bulunan otellerinde kullanılan geri bildirim anket raporlarından ilginç bir sonuç ortaya çıkıyor. Güneyde bulunan otellerin misafirlerinin, İstanbul’daki otellere göre oteldeki karşılama şeklinden daha memnun kaldıkları görülüyor.

 

Bunun üzerine otel yönetim ekibi güneydeki ve İstanbul’daki otel personelini bir araya getirerek eğitim düzenliyor. Güneydeki otel grubu, misafir karşılama konusundaki deneyimlerini ve başarı hikayelerini İstanbul’daki otel personeli ile paylaşıyor.

 

Bu eğitimi takiben iki ay içerisinde otelin İstanbul’daki şubelerinde misafir karşılama memnuniyetinde %15 artış gözlemleniyor.

 

Aksiyon Planını Otomatiğe Almak

 

Eğer sektörünüzdeki müşteri portföyünü iyi tanıyorsanız, bazı aksiyon planlarınızı otomatiğe alabilirsiniz.

 

Örneğin, bir perakende giyim mağazası çıkış kapılarına geri bildirim bırakma aracı koyuyor. Bu araçlar müşterinin neden mağazada alışveriş yapmadığını öğrenmek için kullanılıyor. Eğer müşteriler aradıkları bir ürünü bulamadıkları için alışveriş yapmamış ise mağaza hemen müşterisinin izinli email adresini alıyor ve web sitesi üzerinden aranan ürünü bir indirim kodu eşliğinde mail atıyor. Bu örneğin GAP’in hayata geçirdiği versiyonunu buradan okuyabilirsiniz.
Her üç aksiyon plan türü için de geri bildirimlerin önemi çok büyüktür. Aynı zamanda, bir işletmenin, her üç kısmında da başarılı olabilmesi için geri bildirimlerin sağlıklı bir şekilde alınıp kişisel bilgilerle entegrasyonunun tamamlanması gerekiyor. Size önerimiz başarılı bir CRM sistemiyle entegre edilmiş geri bildirim toplama aracı!