Yeni İçerikler
18 November 2018
HomeYazarlar“MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ” VE “ŞİKAYET YÖNETİMİ” İLİŞKİSİ

“MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ” VE “ŞİKAYET YÖNETİMİ” İLİŞKİSİ

Bazı kurum, firma ve yöneticilerin bakış açıları ve uygulamaları açısından “Müşteri memnuniyeti” ve “şikayet yönetimi” arasında bağlantı sanki yokmuş veya var olsa da önemsizmiş gibi görülse de bu terimler birbiri ile direk ilişkilidir.  Öyle ki eğer firma veya kurum olarak hiç şikayet almıyorsanız veya diğer bir değişle yöneticiler şikayetleri  yönetemiyorsa; bu durumda yapılan eğitimler, kullanılan yazılımlar, anketler veya müşteri memnuniyetine yönelik yapılan muhtelif çalışma sonuçları, hatta ödülleriniz ne olursa olsun zaten gerçek müşteri memnuniyetinden söz etmek de imkansız ve anlamsız olacaktır. Bu fikre katılmıyorsanız eğer bu aşamada sizden şikayetçi olan müşterinizle konuyu konuşmanızı öneririm. Konuyu farklı yönleriyle size anlatacak bir danışman ile sohbet de yararlı olacaktır. Unutmadan konuya özel kitapları da okumak da fayda sağlayacaktır. Sonuçta müşteri şikayetlerine duyarlılığınızın artması müşteri memnuniyetini artırma ile doğru orantılı olumlu sonuçlar elde etmenizi sağlacaktır.

 

Bilindiği üzere ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri standardı olarak karşımıza çıkıyor. Müşteri şikayet yönetimi ise; müşteri şikayetlerinin toplanması, analiz edilmesi ve çözümlenmesi ile ilgili süreçleri kapsar. Konuya özel belgenin alınması sonrası her sene dış denetimden geçilmesi ve üç senede bir de belge geçerliliğinin yenilenmesi gerekir.

 

TSE websitesinde konuya şöyle değiniliyor:  “Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO 10002 standardı yayınlanmış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002-2006 olarak yürürlüğe girmiştir. Bu sebeple ISO 10002;

–   Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.

–   Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.

–   Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.

–   Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.”

 

“Şikayetinizi bize, memnuniyetinizi dostlarınıza anlatın”

 

Kısaca; doğru, tutarlı ve sürekli uygulanması durumunda şikayet yönetimi ile müşterileri elde tutmak, marka ve kurum/firma itibarı, gelişen iç iletişim ve müşterilerle ilişkiler yanında özellikle sürekli gelişim mümkün olabilecektir.

 

Unutmadan konuya özel yazılımlardan çok firmanın müşteri şikayetlerine duyarlı olması ve takip ve açık iletişimle yapacağı çözüm odaklı uygulamaları önemlidir. Sadece belge veya yazılıma yüklü paralar ödemek yerine tüm çalışanları ve özellikle yöneticileri şikayetlere duyarlı hale getirme, çözüm odaklı davranma konularında eğitim alınması daha yararlı olacaktır.

 

Müşteriler öncelikle talep ve şikayetlerini sonra öneri ve memnuniyetlerini bildiriyorsa bilin ki; doğru yoldasınız ve iletişim kanalları açıkdemektir. Eğer hiç şikayet, talep ve öneri gelmiyorsa bilin ki müşteri sizi ya bırakma sürecinde ya da tamamen bıraktı ve sizin haberiniz bile yok..denebilir ki; bunun kontrolünü de profesyonel hizmet alarak yapmak gerek.

İşte bu aşamada sosyal medyada kurum/firmanızın yer alması ve sadece standart duyuru yapmayıp müşterileri ve özellikle şikayetleri takip etmeli ve çözüm üretip aynı kanaldan duyuru yapması çok önemlidir. Sosyal medyada olmak derken websiteniz, Blogunuz, Facebook, Linkedin, Twitter ve Instagram, Youtube vb araçları etkin kullanmaktan bahsediyoruz. Günümüzde müşterilerin büyük çoğunluğu şikayetini öncelikle sosyal medya üzerinden yapıyor. Örneğin son aylarda TurkTelekom fiber internet şikayetimi sosyal medya duyuruları ve takip sonucu Vodafone desteği ile ve aynı şekilde Uydunet şikayetimi de sosyal medya duyurularım ve BTK desteği ile çözdüm. İdeali çözümlerin tüm şikayetlere yönelik uygulanması olacaktır çünkü şikayetin çözümü ne kadar zor ve pahalı olursa olsun asla çözümlenmemesi durumda artacak şikayetlerin firma/kurum itibarına vereceği zarardan maliyetli olmayacaktır.

Müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi sağlamasını da müşterilere soracağınız sorular ve anketlerle kontrol etmenizde yarar var. Sakın iç müşterilerinizi yani çalışanlarınızı da unutmayın. Aksi halde iç müşterinin yani çalışanlarınızın memnuniyet ve sadakat açısından konudan haberi ve katkısı da olmaz ki bu durumda başarılı olmak zaten hayal olacaktır. Başarılar dilerim.

İletişim için