Yeni İçerikler
25 May 2018
HomeYazarlarMüşteri Memnuniyetini Ölçmenin 4 Güvenilir Yolu

Müşteri Memnuniyetini Ölçmenin 4 Güvenilir Yolu

Özkan Aykut Demir

Pisano Kurucu Ortağı

İşletmenizi büyütmek için sadık müşterilere ihtiyacınız var, çünkü işletmeniz ancak her daim sizi tercih eden müşterilerin çoğalmasıyla var olabilir. White House Office’in yaptığı araştırmaya göre her daim sizi tercih eden, sadık müşterilerinizin işletmenizde her satın alım değerinin bir öncekinden 10 kat daha fazla olduğu tespit edildi. Sadık müşteriler elde etmek ise, günümüzde, o kadar kolay değil, çünkü sadece iyi bir ürün ya da hizmetle müşteri sadakatini kalıcı kılmak artık mümkün değil. Müşteri sadakati dönüşümünde yeni bir döneme girmiş bulunuyoruz. Müşterilerinize işletmeniz içinde ürün/hizmetin de olduğunu mükemmel ve kişisel bir deneyim yaratmalısınız. Buna ek olarak yarattığınız deneyim hakkında müşterilerinizin görüşlerini almalısınız ki bu memnuniyeti müşterilerinizin görüşleriyle sürdürülebilir olarak sağlayabilesiniz.

Müşteri sadakati ölçümü yerel marketlerden restoran zincirlerine kadar müşterisi olan her işletmenin yapması gereken bir çalışma. Fakat, burada önemli olan müşteri sadakatini ölçerken güvenilir sonuçlar elde etmek. Güvenilir sonuçlar elde etmediğiniz takdirde işletmenizin geleceği hakkında doğru ve bilinçli adımlar atmanız mümkün değil.

Müşteri memnuniyetsizliği, genel olarak, “o ürünü ya da hizmeti aldığı” için duyulan pişmanlık, memnuniyet ise “o ürünü ya da hizmeti aldığı” için mutlu olmak gibi algılanıyor. Aslında gerçekler böyle değil. Bu kısım müşteri memnuniyetinin sadece küçük bir kısmı. Örneğin, müşteriniz satın aldığı üründen memnun olduğu halde satış sorumlusunun tutumundan dolayı bir daha işletmenizi tercih etmeyecek olabilir. Bu nedenle müşteri sadakatini ölçerken müşterilerinizden güvenilir veriler elde etmek için 4 basamağa dikkat etmelisiniz.

Duygusal Memnuniyet Ölçümü

Duygular ve memnuniyet yakından ilişkili kavramlardır. “Müşteri memnuniyeti” dediğimiz kavram, deneyim sırasında yaşanan duyguların kalıcı olan kısmıdır. “Bugün X’de aldığınız hizmet/ürün nasıldı?” kalıplı sorulardır.

Burada soruyu “nasıldı” kalıbıyla sormanız önemli, çünkü müşterinize bu soruyla duygularını soruyorsunuz. “Ne kadar” ya da “ne derece” gibi soru kalıplarıyla müşteri duygularını eşleştiremeyip gerçek hisleriyle yanıt veremeyecektir.

Bu soru karşısındaki yargılamalar, çoğunlukla, kullanımın doğru veya yanlış olmasına bakılmaksızın, ürünün satın alınma amacı ve kullanım amacı üzerinden değerlendirilir. Genel kalite, algılanan güvenilirlik ve müşterinin ihtiyaçlarını karşılama derecesi üzerine kurulu sorulardır.

Sadakat Ölçümü

Buradaki soru kalıpları genellikle “X’i ailenize ve arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz?” şeklindedir.

Müşteri sadakatini ölçmeyi amaçlayan bu soru aynı zamanda markanızın performansının, kalitesinin ve değerinin de ölçümünde önem taşıyor. Müşterinin bir markayı arkadaşlarına tavsiye etmesi demek, aynı zamanda, kendisinin de orayı tekrar tercih edeceği anlamına geliyor.

Nitelik Ölçümü

Burada müşterinizin genel memnuniyet kapsamında ürüne ya da hizmete verdiği önemin yüzdesini ölçmeyi amaçlarsınız. Müşteriniz sizi değerlendirirken, yukarıda söylediğimiz gibi, genel olarak hizmet kalitesi, çalışanların kendisine olan tutumu ve mağaza/restoran atmosferi gibi etkenlere genel olarak bakar. Her müşterinin bu öğelere verdiği değer yüzdesi farklıdır. Bu noktada sizin müşterilerinizin hangisine daha çok önem verdiğini bularak o nokta üzerine gitmeniz gerekebilir.

Geri Alma Ölçümleri

“1 ay içerisinde X’i tekrar tercih etmeyi ister misiniz?”

Bu soru müşterinin bilinçaltında sizi tekrar değerlendirmesine sebep olur ki bu marka için çok değerli bir noktadır. Bu soruya verilen iki türlü cevap da -evet/hayır- sizin için değerli iki geri bildirim özelliği taşıyor. Müşteriye burada sorulacak bir ek kısa soruyla size bırakacağı geri bildirim, sizi neden tercih edeceği ya da etmeyeceğini söyleyecektir. İşletmenizde geliştirmeniz gereken noktayı, gerçek müşterileriniz dışında, size daha doğru biçimde verebilecek bir yöntem yoktur.

Müşteri memnuniyetini bir tarafında sizin, diğer tarafında müşterinizin olduğu bir iletişim kanalı olarak düşünün. Müşterileri markanızın birer gerçek hayranı haline getirmek üzere çalışan Ruby Newell-Legner’in “Müşterileri Anlamak” isimli çalışmasında elde ettiği sonuçlara göre mutsuz müşterilerin sadece %4’ü bunu dile getiriyor. Geriye kalan mutsuz müşterilerinizin %96’sı size hiçbir geri bildirim bırakmadan müşteriniz olmayı bırakmaya eğilimli. Ancak yukarıdaki 4 basamaktan ilham alan soruları müşterinize sormanız bu dengeleri değiştirecektir.

Aynı çalışmaya  göre 1 kötü müşteri deneyimini unutturmak için aynı müşteriye 12 başarılı deneyim yaşatmanız gerekiyor. Müşteri memnuniyetini ölçmek kötü müşteri deneyimlerini yönetmek için size çok güçlü bir araç verecektir, çünkü, bu yolla, müşterinizi tanımış olacak ve onların ihtiyaçlarını ve mutsuz oldukları noktaları önceden biliyor olacaksınız.