Yeni İçerikler
18 December 2017
HomeYazarlarPerakende Sektöründe Müşterilere Ne Kadar Yapay Zeka Desteği Öneriliyor?

Perakende Sektöründe Müşterilere Ne Kadar Yapay Zeka Desteği Öneriliyor?

Erdem Genç

Webhelp, Sosyal Medya ve Pazarlama Müdürü

Yapay Zeka (AI) son zamanlarda müşteri hizmetleri topluluğunda sıkça konuşulmaya başlandı. Özellikle kuruluşlar, her bir müşteri etkileşimini yakalayabilmek için makine dilinin nasıl kullanılması gerektiğini keşfetmeye çalışmaktadırlar. Bu nedenle bir Yapay Zeka sistemi, geçmişte sorulan her soru hakkında cevapları ile birlikte bilgi vererek müşteri hizmetleri danışmanlarını destekleyebilir. Yapay Zeka sistemi hiçbir şeyi asla unutmadığı gibi gün geçtikçe daha da çok öğrenmektedir.

Bununla birlikte, Yapay Zeka üzerinde yapılan konuşmaların çoğu yalnızca bu sistemin iletişim merkezlerindeki destekleyici rolüne odaklanmıştır. Son yıllardaki araştırmalara göre müşteriler, perakendecilik gibi sektörlerin gelişmekte olan bu teknolojileri daha iyi bir şekilde kullanmalarını beklemekte ve böylece alışveriş deneyiminin geliştirilebileceğini düşünmektedirler.

Müşterilerin bu taleplerde bulunması aslında şaşırtıcı değildir. Günümüzde çoğu insanın sahip olduğu akıllı teknolojileri değerlendirelim. İnsanlar, Iphone telefonları ile Siri’ye istediklerini sorabilir ve evlerinde Alexa ile doğrudan konuşabilirler. Akıllı asistanların kullanımı yaygınlaşmaya başlamış durumdayken perakendeciler neden bu teknolojinin sunduğu seçenekleri daha iyi kullanmıyor?

Perakende danışmanlık şirketi BRP tarafından yayınlanan 2017 Müşteri Deneyimi anketi, mağaza müşterilerinin %23’ünün gerçek bir yardımcı beklemek yerine sanal asistanla konuşmayı tercih ettiğini gösterdi. Buna ek olarak, alışveriş yapanların aynı yüzdesi online alışveriş yaparken sanal bir kişisel alışveriş alanına erişebilmek istiyor. Araştırmaya göre, perakendecilerin %55’i için müşteri deneyimini geliştirmenin öncelikli olduğu görülmektedir. Sonuçlar, müşterinin değişen beklentileri de ele alındığında çoğu zaman perakendeciler için stratejik yön belirleyicilerin aslında yine müşteriler olduğunu göstermektedir.

Perakendecilerin yüzde kırk beşi , aynı zaman çerçevesinde %34 Sanal Gerçeklik ile, müşterileri için zaten bir Yapay Zeka chatbot destek sistemi oluşturdu ya da önümüzdeki üç yıl içinde bunu uygulayacak. Birçok perakendeci müşterilerine omnichannel destek sunmaya çalışmakta ve yine bazıları müşterilerin yakın gelecekteki beklentilerini gözlemlemektedir.

Perakendecilerin, Yapay Zeka’yı iletişim merkezlerinde tek yardımcı olarak kullanmayacaklarına inanıyorum. Müşteriler giderek kişiselleştirilmiş bir servis istemektedirler. İster uygulama, ister internet siteleri veya mağaza sistemleri olsun, Yapay Zeka sistemi, sanal asistanlarına ve chatbot’larına iyi bir şekilde katkıda bulunmaktadır. Yapay zeka sisteminin evde kullanımı normalleştiğinde, müşteriler bu kez perakendecilerin neden daha fazla destekleyici ve kişisel yardım sunan teknolojileri kullanamadığını soruyor olacak.