Tüketici elektroniğinde 5 kişiden 1'i markayla yılda 4 kez iletişime geçiyor

14 farklı ülkeden 200 bine yakın müşteriyle yapılan görüşmeler sonucunda ortaya çıkan Teleperformance CX Lab Global 2018 Araştırması, tüketici elektroniği sektörünün güncel durumunu gözler önüne seriyor. Araştırmanın sonuçları, başarılı olmak isteyen firmalara kapsamlı bir yol haritası sunuyor.

Teleperformance Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), müşterilerin tüketici elektroniği sektörü hakkında ne düşündüğünü kapsamlı olarak ortaya koyan araştırmasının sonuçlarını açıkladı. 14 farklı ülkeden 20’ye yakın sektörün durumunu gözler önüne seren rapor için CX Lab araştırmacıları, yaklaşık 200 bin müşterinin görüşlerinden faydalandı.

5 kişiden 1'i markayla yılda 4 kez iletişime geçiyor

Tüketici elektroniği müşterilerinin %20'si, ürünlerini kullandıkları firmalarla yılda ortalama 4 kez farklı kanallar üzerinden iletişime geçiyor. Teknik destek, garanti, sipariş takibi ve iade süreçleri için firmalarla görüşmek isteyen müşterilerin ilk tercihi halen telefon. Telefonu sırasıyla e-posta ve internet sitesindeki formlar, canlı destek hattı ve sosyal medya kanalları takip ediyor. Tercihler dijital dönüşümün kurumlardaki önemini bir kez daha kanıtlıyor. Mobil uygulamalar, ihtiyaçlara otomatik olarak yanıt veren akıllı robotlar ile birlikte firmalara alternatif yollardan ulaşmak isteyen müşterilere yardımcı olmaya devam ediyor. İletişimde insan faktörü ise geçerliliğini korumaya devam ediyor; 5 kişiden 4'ü problemlerini bir sanal asistan yerine müşteri temsilcisine anlatmayı tercih ediyor. Kaliteli iletişim, müşteri sadakatini %13 oranında artırıyor.