Yeni İçerikler
20 August 2019
HomeAraştırmalarBireysel bankacılık araştırmasında 5 kişiden 1’i müşteri hizmetlerinin yetersizliğini vurguladı

Bireysel bankacılık araştırmasında 5 kişiden 1’i müşteri hizmetlerinin yetersizliğini vurguladı

Global CX Araştırması 2018:
Banka müşterilerinin %48’i mobil bankacılık uygulaması kullanıyor

 

Teleperformance CX Lab tarafından gerçekleştirilen 2018 Global CX Araştırması, finansal teknolojiler dönüşümüyle yeniden şekillenen bireysel bankacılık sektöründe müşteri beklentilerine ışık tutuyor.

 

Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 14 ülkede 18 sektörü kapsayan ve yaklaşık 200.000 cevap alınmış bireysel bankacılık araştırmasını sonuçlandırdı. Sonuçlara göre her iki kişiden biri mobil bankacılık uygulaması kullanıyor.

 

Müşteri deneyiminin, tüketici bakış açısıyla uçtan uca bir bütün olarak ele alınmasıyla belirlenen Teleperformance Deneyim Puanlamasının (TPXS) 0 ile 10 arasında verildiği araştırmaya göre bireysel bankacılık sektörünün genel memnuniyet puanı 8.0 oldu. Finansal teknolojilerin (fintech) yaygınlaşmasıyla kapsamlı bir dönüşüm sürecine giren bireysel bankacılık sektöründe rekabet hızla artarken, araştırmaya katılanların ortalama %16’sı önümüzdeki bir yıl içinde hizmet aldığı kurumu değiştirmeyi düşündüğünü ifade etti. Marka sadakatinin en yüksek olduğu yaş grubu 1945 öncesi doğumlular olurken, Z kuşağına yaklaştıkça sadakat puanının azalması dikkat çekiyor.

 

Katılımcıların %32’si rakip bankalardan sunulan daha iyi tekliflerin diğer hizmet sağlayıcılara geçmelerinde öncü rol oynadığını belirtirken, her beş kişiden biri müşteri hizmetlerinin yetersizliğini vurguladı. Benzer şekilde, beklentileri karşılamayan hizmetin müşteri kaybındaki rolü de %22 olarak belirlendi.