Christian Legat
CEO
CCC
Müşteri deneyimi kavramı, müşteri hizmetleri anlayışını değiştiren bir olgu olarak karşımıza çıkıyor. Müşteri hizmetleri desteği veren bir firma olarak bu değişim sizin gelecek vizyonunuzda bir değişiklik yarattı mı?
CCC olarak yeni ve mevcut pazarlarda kaliteli hizmetlere ve ayak izimizin daha da genişletilmesine odaklanıyoruz. Ayrıca; dijital hizmetler ve e-ticaret için konumlandırılan gelişmiş servisler, özelleştirilmiş çözümler sunarak dinamik piyasa ortamlarında değişen ortak ve son müşteri taleplerine ve beklentilerine duyarlı ve uyarlanabilir olmak gelecek yıllar içi önceliklerimiz.
Konuya 2 açıdan da bakıyoruz. Marka için; iyi bir ortaklık amacıyla markanın kendine özgü önceliklerinin ve başarı faktörlerini anlamak ve şirketlerin kültürünü benimsemek, son tüketici için ise; Bireysel tüketicilerin geçmişi ve kanal tercihi göz önüne alındığında kişiselleştirilmiş desteğin sağlanması önemli.
Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri alanında faaliyet gösteren sizin gibi bir şirket için ne anlam ifade ediyor? Bir dışkaynak hizmet sağlayıcı, müşterisi olan markanın, müşteri deneyimi yaratma sürecinin neresinde ve ne şekilde yer alır?
CX, süreçleri iyileştirmek için her gün çalışmak demektir. Müşteri deneyimini iyileştirmek ve doğru verileri analiz etmek için çalışanlarımızdan geri bildirim aldığımızdan emin olmalıyız.
Müşteriye, olabilecek en az kontakt üzerinden müşterisinin davranış ve kanal tercihleri ile örtüşen özel ve kişiselleştirilmiş çözüm sunmak kritik bir konu.
Bir dışkaynak servis sağlayıcı olarak CCC, sürekli müşteri memnuniyeti için çalışanların geri bildirimlerini kullanarak, farklı müşteri segmentlerinin yeni öncüllerinin süreçlerini sürekli iyileştirme ve anlamak için, “front line”da duran kişi konumunda olduğu için, bunu temel girdi olarak kullanma avantajından yararlanıyor.
CCC olarak müşteri deneyimi adına nasıl çalışmalar yürütüyorsunuz?
Öncelikle her kontaktta veri elde ediyoruz. Bu nedenle hangi konuların müşteri memnuniyetini ve memnuniyetsizliği artırdığını analiz edebiliriz. Aynı şekilde hangi durumlarda ne kadar zaman harcadığımızı, yeniden iletişim kotamızı ve bunun gibi verileri çıkarabiliriz.
Bu bilgilerle süreçleri derinden inceleyerek, nasıl geliştireceğimizi görebiliyoruz.
Müşteri deneyimini geliştirmek için bir diğer önemli unsur, müşterilerinizden ve çalışanlarınızdan geribildirim istemektir. Ayrıca bu kişilerin geri bildirimleriyle ilgili bir bilgilendirme aldıklarından emin olmak da çok önemli.
Ele alınan her çağrı hem müşterilerimiz hem de çalışanlarımız tarafından izleniyor.
Bu, CCC'nin müşteri beklentisindeki değişikliklerden haberdar olmasını sağlarken, aynı zamanda verimliliği artırmanın yanı sıra müşteri memnuniyetini artıran alanların da farkına varmasını sağlıyor.
CCC, birçok ortağının tümüyle uçtan uca müşteri hizmetleri süreçlerini desteklediği için, müşteri yaşam döngüsü boyunca mükemmel hizmet vermeye derinden odaklanmış durumda.
Peki sizce teknoloji, müşteri deneyimi alanında ne derece ve nasıl etkili oluyor?
Teknoloji açık ve net bir biçimde müşteri deneyimini mümkün kılar.
Yine de doğru veriyi analiz etmeniz gerekir, aksi halde yalnızca veri toplamaya başlar ve verilere zengin / bilgi zayıf statüsüne erişirsiniz.
Bugün, doğru veriyi kullanma ve toplama amacıyla “küçük veriler”den bahsediyoruz.
Teknoloji, tüketicilerin motivasyonlarını, yönlendiricilerini ve beklentilerini daha iyi anlamanın yanı sıra tüm iletişim noktalarında da tek bir müşteri deneyimi yaşamanızı destekliyor. Bununla birlikte, etkililik seviyesi hâlâ onu kontrol eden insanlara bağlı.
Sizce müşteri deneyimi kavramı, son müşteriye hizmet veya ürün sunan endüstrilerde ne derece benimsenmiş durumda?
Bugün markalar tarafından sunulan ürün ve hizmetlerin kişiselleştirilmiş ve istisnai hale geldiklerini görüyoruz.
Müşteri deneyiminin, CCC'nin desteklediği tüm sektörlerde giderek daha önemli bir pazar farklılaştırma faktörü haline geldiğini düşünüyoruz.
“Küresel Müşteri Hizmet Barometreleri” gibi çeşitli çalışmalar, müşterilerin beklentilerinin arttığını ve servis mükemmelliğinin artan bir ekonomik etkiye sahip olduğunu gösteriyor; çünkü tüketiciler mükemmel hizmet sunan şirketlere daha fazla para harcamak istiyor. Tabii çevrelerine iyi etkileri hakkında bilgi verirken aldıkları kötü müşteri hizmetleri deneyimleri hakkında daha da fazla bilgi yayıyorlar.
Biz de müşterilerimize; kaliteye, duygusal bağlantılara yatırım yapmayı, mümkün olan her detayda hızlı ve anlamlı dönüşler yapmalarını öneriyoruz.
Yorum yapabilmek için lütfen üye girişi yapınız!
