Bu dosya haberin tamamını buraya tıklayarak CX MAG dergisinin 62. sayısında ücretsiz okuyabilirsiniz.
Koronavirüs’ün etkileri en belirgin olarak kişisel yaşam tarzlarının farklılaşmasında ortaya çıktı. Endişe ve hüzün duygularının hakim olduğu bu dönemde, çalışanların karşısına bir de “evden çalışma” gibi yepyeni bir deneyim çıkmış oldu.
Çalışan deneyimi kavramının yeni yeni gelişmeye, tasarlanmaya başladığı bu döneme pandeminin etkilerini görmek ve çalışan deneyimini nasıl yönlendirdiğini anlamak için farklı sektörlerden, sektör liderlerine sorularımızı yönelttik.
Denizbank çalışan ihtiyaçlarını sürekli takip etti
Ayşenur HIÇKIRAN
Ödeme Sistemleri ve Şube Dışı
Kanallar Grubu
Genel Müdür Yardımcısı
Daha önce yıllardır üzerinde konuşulmasına rağmen çağrı merkezimizde evden çalışma modelini uygulamıyorduk. Buna rağmen çok kısa süre içerisinde gerekli tüm ihtiyaçları karşılayarak 1.100 çalışanımızı evlerinden çalıştırmayı başardık.
Evden çalışan tüm personelimize bu sürecin yönetiminde bankamızın aldığı aksiyonları yeterli bulup bulmadığını, bu süreçte nelerin eksikliklerini hissettiklerini, ihtiyaçlarını ve bizlerden beklentilerini topladık. Bunu hem ilk evden çalışmaya başladıklarında hem de bu süreç devam ederken belirli aralıklarla yapmaya gayret ettik ve onların duygu, istek ve ihtiyaçlarındaki değişiklikleri de takip etmeye çalıştık...............
“Mağazalarımız açılmadan 1 ay önce yeni çalışan ve müşteri deneyimimiz hazırdı”
Yenal Gökyıldırım
MediaMarkt Türkiye
İcra Kurulu Başkanı
MediaMarkt olarak çalışanlarımızın ve tüketicilerimizin sağlığı her şeyden önde geldiği için 22 Mart tarihi itibarıyla yurt genelindeki tüm mağazalarımızı geçici süre ile kapattık. Eş zamanlı olarak Genel Müdürlük personelimiz de evden çalışmaya başladı. Bu süreçten önce hazır olmak adına, evden çalışmaya teknik anlamda geçişimizin uygunluğunu test etmiştik, teknolojik altyapımızın kuvvetli olması nedeni ile bu geçiş aşamasında iş süreçlerimizi sekteye uğratacak herhangi bir aksaklık yaşamadık. Çalışanlarımız da bu sürece hızla geçiş yapabildi.
Elbette teknoloji önemli, ancak yaşadığımız zor dönemde bazı yeni alışkanlıklara adapte olmak kültürel bir değişim ve dayanıklılığı da gerekli kılıyor. Bu dönemde çalışanlarımızın ihtiyaçlarını daha sıkı dinleyip, bu ihtiyaçlara yönelik aksiyonlar almayı ihmal etmedik.......
Çalışanlarda yeni beklentiler oluşmaya başladı
Füsun Borluk
Avivasa
Bilgi Teknolojileri - Proje Yönetimi, Kalite ve Robotik Süreçler Grup Müdürü
Avivasa olarak 1 senedir süren, çalışanlarımızın ayda bir günlük uzaktan çalışmasına olanak veren bir uygulamamız vardı. Dolayısıyla evden çalışma için alt yapımız zaten hazırdı.
Evden çalışma sürecinde liderler olarak odağımız ekiplerimiz oldu. Örneğin özellikle ilk haftalarda herkesin yaşadığı korku ve paniği yönetmemiz gerekiyordu. Duruma alışılana kadar ve tabî vaka sayıları da belli bir düzene girene kadar tüm ekiplerle çok kısa aralıklarla tek tek görüntülü konuşup hem yanlarında olduğumuzu hissettirmek hem de moral ve motivasyon sağlamak gerekliydi. Bu zaten bir yöneticinin her zaman yapması gereken bir yaklaşım olsa da, pandemi sürecinde herkesin duygu durumlarındaki karamsarlık, karmaşa ve umutsuzluk yakın ilgi ve destekle yönetilebilirdi.
Üst yönetim ve İnsan Kaynaklarımız sürekli bilgilendirmelerle, bizler çok sık birebir ve bölüm toplantılarıyla durumu yönetiyoruz............
Uçtan uca bütün home agent sürecini masaya yatırdık
Teoman ÇAKMAK
Vestel
İletişim Merkezi Operasyon Müdürü
Vestel Çağrı Merkezimizde pandemi öncesinde çalışanlarımızın %20’si zaten home agent olarak çalışmaktaydı. Pandemi başladığında ekibin tamamını 3 gün gibi kısa bir sürede evlerden hizmet verebilecek şekilde konumlandırdık.
Bu süreçte çalışanlarımıza, mesafe olarak uzaktık ancak iletişimimiz çok daha fazlaydı. Süreç hakkında sürekli olarak bilgilendirmelerde bulunduk. Dijital ortama taşıdığımız toplantıların bir kısmı sadece motivasyon amaçlıydı. Biz Zorlu Holding Ailesine bağlı bir çağrı merkeziyiz. Bu süreçte önemli bir misyon da üstlendik. Zorlu Holding bünyesindeki risk grubunda olan çalışanlarımızı düzenli olarak çağrı merkezimizde oluşturduğumuz bir ekip arayarak maddi manevi ihtiyaçlarına destek olmaya çalıştı. Halen de düzenli olarak aramalarımız devam ediyor.............
Teleperformance Pandemiyi “Cloud Campus” ile Karşıladı
Tülay Doğrular
Teleperformance Türkiye
CEO
Biz mutlu çalışanların mutlu müşteriler yaratmanın anahtarı olduğuna inandığımız için salgın öncesinde de günlük duygu durumlarını WeSmile adını verdiğimiz bir uygulamamızla ölçümlüyorduk. Ancak Covid-19 krizi nedeniyle çalışma şeklimiz tamamen değişti ve bunun çalışanlarımız üzerinde nasıl bir etkisi yarattığını görmek, onları desteklemek için neler yapabileceğimizi bilmek istedik ve TP Group genelinde gerçekleşen anketlerimizde çalışanlarımızın endişe seviyelerini, kriz döneminde şirketin ne denli doğru karar aldığını, bu süreçte şirketin onları ne kadar desteklediğini ve pandemi sonrasında da evden çalışmaya nasıl baktıklarını değerlendirdik. ..............
Webhelp’te tüm süreçler yeni normale uygun hale getirildi
Burak Alaçam
Webhelp Türkiye
Genel Müdür Yardımcısı
Çalışma arkadaşlarımızın duygu durumunu ölçümlemek üzere kendi IT kaynaklarımızla geliştirdiğimiz ve uzun yıllardır kullandığımız bir “duygu monitörümüz” var. Bu sayede rutinde olduğu gibi evden çalışma sürecinde de ekiplerimizin duygu durumlarını günlük olarak takip ettik. Duygu monitörümüzün bize verdiği sonuçlara baktığımızda çalışanlarımızın “mutluluğunun ve buna bağlı olarak da işe olan bağlıklıklarının arttığını” söyleyebilirim.
Bizim için her şeyden önce insan, önce çalışan geliyor. Bu nedenle çalışma arkadaşlarımızın motivasyonları ve bunu artırıcı aksiyonlar bizim için oldukça önemli. Bu süreçte periyodik olarak yayınladığımız anketlere verilen cevaplarla birlikte tüm çalışma arkadaşlarımızın ihtiyaçlarına yönelik aksiyonları hızlı bir şekilde hayata geçirdik..............
Uzaktan iletişim hayatımızın bir parçası olmaya devam edecek
Taner Timirci
Hepsiburada
Operasyon Grup Başkanı
Pandemi sürecinde birçok AVM ve perakende mağazasının kapanması, sokağa çıkma yasakları ile birlikte online alışverişe talep hızlı bir artış gösterdi. Bu da artık her geçen gün daha çok tüketicinin bize ulaşması anlamına geliyor. Ekiplerimiz, yapmakta oldukları işin artık bir çözüm merkezi görevinden çok, müşterilerimizin evde olmak zorunda oldukları bu dönemde onların ihtiyaçlarını en hızlı ve kesintisiz şekilde karşılamak olduğunun son derece bilincinde. Hepimiz bunu kendimize bir misyon edindik ve tüm enerjimizi var gücümüzle bunun için ortaya koyuyoruz.
Evde kalma dönemiyle birlikte eğitimler, koçluklar, normalde mesai öncesi ve sonrası yapılan stand-up meetingler, town hall’lar tamamen online bir yapıya taşındı.
“Takım liderlerimiz ekipleri ile birebir ilgilenip, hem teknik ihtiyaçlarını hem de kişisel ihtiyaçlarını karşılamak için çok etkin bir çalışma sistemini hayata geçirdiler. Bu noktada takım liderlerimizin sorumluluk ve yetkilerini artıran bir mekanizma kurduk”..............
Ekibin birbiri ile iletişimde kalmasını sağlayabildik
Akın Adıyaman
Grup Müdürü
Direkt Bankacılık-İletişim Merkezi
Odea Bank
Pandemi Türkiye’de yayılmaya başladığında yaklaşık bir hafta içerisinde tüm çalışanlarımızla evlerimizden hizmet vermeye başladık. Evden çalışmaya başladıktan sonra toplantılarımızı online yaptığımız için daha sık takım toplantıları yapabildik ve tüm ekibin birbiri ile iletişimde kalmasını sağlayabildik. Çalışanlarımıza memnuniyet anketi yaparak evden çalışmaktan memnun olup olmadıklarını, bu uygulamanın devam etmesini isteyip istemediklerini ve bu durumun sosyal hayatlarına etkisini sorduk. Cevaplar yeni döneme ışık tutacak nitelikte.
Evden çalışırken aslında trafikte kaybedilen zaman kavramı ortadan kalktığı için ve sağlıklı kalmak adına önlem olarak uygulanan bir durum olunca öncelikle herkes bunu olumlu karşıladı. Çevresinde dışarı çıkmak zorunda kalan ve Corona virüsü ile rahatsızlık yaşayan tanıdığı olanlar evde kalmanın kıymetini daha iyi anladı ve arkadaşlarına da bunu aktardı diyebiliriz. Fakat uzun süre evde olmak ve normalde izin günlerinde yapılan sosyal aktiviteleri de bu süreçte yapamamak insanları yalnızlık duygusuna itti diyebiliriz. Biz de bu süreci yönetmek adına daha fazla iletişimde kalmaya gayret ettik. .........
Bu süreç sorunlara yaklaşma durumumuzu değiştirdi
Sevda Güzel Kabaklı
Callart
Genel Müdürü
Öncelikle kip üyelerimizin evden çalışma süreçlerini psikolojik anlamda da kolaylaştırmayı hedefledik. Takım liderleri ekipleri ile sürekli iletişim halinde oldukları gibi İnsan Kaynakları departmanımız ekip üyelerini ve takım liderlerini tek tek arayarak onların süreçlerle ilgili görüşlerini, önerilerini, bizden beklentilerini öğrenerek çözümler üretmeye ve ekiplerle iletişimde kalmaya devam ettiler. Almış olduğumuz geri bildirimlere göre düzenlemelerimizi yaptık.
Birlikte olduğumuzu hissettirmek için sosyal medyayı bu dönemde oldukça etkin kullandık. Eve geçtiğimiz ilk dönemde çalışma alanlarımız ile birbirimize meydan okuduk, takım liderlerimiz ile oluşturduğumuz ‘uzakta olsak da sizlerden güç almaya devam ediyoruz, biz hep birlikte daha güzeliz ‘ mesajımız ile ekip üyelerimize ulaşmaya devam ettik............
Yeni normal ve sonrası için planlamalarımızı çalışanlarımızdan gelen geribildirimler doğrultusunda yapıyoruz
Nimet Güventepe
Assistt
Satış Pazarlama ve Müşteri Yönetimi
Genel Müdür Yardımcısı
Yeni çalışan deneyimi daha fazla dijitalleşmeyi ve çalışanın öz yetkinliklerini tetikleyecek. Örneğin daha önce dış çevreye bağlı yetkinlikler ön plandayken şimdi evinde kendi mesaisini, kendi çalışmasını belirleyen öz disipline sahip, özgüveni yüksek, öz değerleri yüksek profiller söz konusu olacak. Kişisel farkındalık ve algı daha da önem kazanacak. Bireysellikle teknolojinin harmanlandığı bir deneyim olacak.
Bu yeni deneyim çalışanlar ve şirketler nezdinde yeni kaygıları da beraberinde getirdi. Fakat yeni normalle birlikte bu deneyim de normalleşecek. Bizim öncelikli hazırlığımız bu adaptasyon döneminin çabuk ve kolay olmasıydı. Bu konuda da başarılı olduğumuzu düşünüyoruz. Evden çalışma düzeninde; operasyonel performans ve organizasyonel motivasyon değerlerimizde bir düşüş olmadı, aksine artış gözlemlendi......
