Yeni İçerikler
28 November 2020
HomeSes TeknolojileriPANDEMİDE DİJİTALLEŞEN MÜŞTERİ DAVRANIŞI ve YENİ NORMALDE KURUMLARI NELER BEKLİYOR?

PANDEMİDE DİJİTALLEŞEN MÜŞTERİ DAVRANIŞI ve YENİ NORMALDE KURUMLARI NELER BEKLİYOR?

Selin Özbalmumcu 

Sestek Türkiye 

Satış Müdürü

 

 

Tüketiciler pandemi süresince fiziksel hizmet kanallarının kullanılamaz hale gelişiyle alternatif kanallara yöneldi. Çağrı merkezlerinden mobil uygulamalara, chatbot ve sanal asistanlardan sosyal medyaya uzanan bu yeni kanalların tümünde benzer kalitede ve zamanında hizmet beklediler. 

Müşteriler bundan sonra henüz dijital kanallar aracılığıyla sunulmayan birçok hizmetin de bu kanallar aracılığıyla sunulmasını bekleyecekler. Bu süreçte dijitalleşmeyi başlatmış kurumların yeni projelerle hizmet çeşitliliğini artırması; mevcut kanallardaki hizmet kalitelerini doğru ölçümlemesi ve gerekli iyileştirmeleri yapması gerekiyor. Bu da analiz ve raporlamanın önemini artırıyor. 

Dijitalleşme uzun süredir iş dünyasının gündeminde. Müşterilerin anında ve kaliteli hizmet alma beklentisi kurumların üzerindeki baskıyı artırıyor. Daha çok kurum, gelişmiş müşteri deneyimi sunma hedefiyle hizmetlerini çeşitlendirmeye ve iyileştirmeye çalışıyor. Bu da maliyet artışı anlamına geliyor. Müşterilerine kaliteli hizmet sunarken maliyetlerini minimumda tutma çabası kurumları otomasyona ve dijitalleşmeye itiyor. Dolayısıyla müşteri memnuniyeti ve kârlılığı dengede tutmak isteyen birçok kurum dijitalleşme süreçlerini yapay zeka ve otomasyon teknolojilerine yatırım yaparak çoktan başlatmıştı. 

Pandemi Dijitalleşme Sürecini Nasıl Hızlandırdı?

Pandemi kurumları yepyeni bir dünyayla tanıştırdı. Fiziksel hizmet kanallarının ortadan kalktığı bir ortamda müşterilerine kesintisiz ve kaliteli hizmet sunma zorunluluğu, kurumları yeni çözümler aramaya itti. Halihazırda dijital hizmetler sunan kurumların bu sürece uyum sağlaması çok daha hızlı ve sancısız oldu. Kısa sürede yeni çalışma düzeninde organize olarak müşterilerine aynı şekilde hizmet sunmaya devam ettiler. Dijitalleşme sürecini henüz tamamlamamış ancak sınırlı hizmetler kapsamında sunan kurumlar ise bu sürece biraz daha zor adapte oldu. Ancak karşı karşıya kaldıkları bu yeni durum, teknolojiye ve dijitalleşme kavramına olan bakış açılarını değiştirdi. Yatırım konusunda yavaş davranan birçok kurum, geç kalmadan teknoloji yatırımı yapmaları gerektiğinin farkına vardı. Günün sonunda birçok kurum, müşterilerine dijital kanallardan hizmet sunmayı ve pandemi sürecini büyük sıkıntılar yaşamadan yönetmeyi başardı.

Pandemide Müşterinin Dijital Beklentisi 

Müşterilerin pandemi döneminde de pandemi öncesinde olduğu gibi, zamanında ve kaliteli hizmet beklentisi sürdü. Fiziksel hizmet kanallarının kullanılamaz hale gelişi müşterileri alternatif kanallara yöneltti. Müşteriler, çağrı merkezlerinden mobil uygulamalara, chatbot ve sanal asistanlardan sosyal medyaya uzanan bu yeni kanalların tümünde benzer kalitede ve zamanında hizmet beklediler. Birçoğu dijital hizmet veren bu kanallar sayesinde kurumlar, geleneksel iletişim kanallarında karşılaştıkları navigasyon zorluğu, ilgili servis menüsü veya yetkiliye ulaşamama, uzun süre bekleme gibi müşteri sorunlarının önüne geçebildi. Kısacası pandemi sürecinde de müşterilerin, ihtiyaç duydukları hizmete, ihtiyaç duydukları anda, diledikleri kanaldan, mümkün olan en pratik şekilde ulaşmaya yönelik talepleri devam etti. 

Diyaloğa Dayalı Yapay Zeka Teknolojileri Önem Kazandı

Kurumlar artan müşteri talepleri karşısında alternatif kanallarını ve bu kanallarda sundukları hizmetin kalitesini mercek altına aldı. Bu kanallardaki hizmet seçeneklerini artıran ve mevcut hizmetlerini iyileştirmeye odaklanan birçok kurum yapay zeka teknolojilerine ağırlık verdi. Bu süreçte kesintisiz ve doğru iletişimi destekleyen Diyaloğa Dayalı Yapay Zeka teknolojileri önem kazandı. Kullanıcılara çeşitli sistemlerle doğal konuşma ile etkileşim kurma olanağı sunan bu teknolojiler, sundukları pratik kullanımla farklı müşteri segmentlerinin dijital kanal adaptasyonunu hızlandırdı. Teknolojilerin farklı kanallarda aynı kalitede ve kesintisiz hizmet sunulmasına olanak tanıyan omnichannel yapısı müşterilerin ihtiyaç duydukları anda tercih ettikleri kanaldan hizmet almalarına katkıda bulundu. Sesli IVR ve chatbot gibi teknolojiler kullanan kurumlar daha etkili bir müşteri deneyimi sunabildiler. Örneğin pandemi döneminde yoğunluğu artan e-ticaret firmaları, müşterilerden gelen “Kargom nerede? Siparişim ne zaman gelecek?” gibi soruları chatbot ve Sesli IVR gibi çözümlerle saniyeler içinde otomatik olarak cevaplayabiliyor. Müşteri temsilcilerine ihtiyaç duymadan self servisle müşteri ihtiyaçlarını anında cevaplayan bu kurumlar, hem maliyet avantajı elde ediyor; hem de gelişmiş müşteri deneyimi sunmayı başararak bu süreçte kazançlı çıkanlar arasında yer alıyor.

Pandemi dönemi müşteriler ihtiyaç duydukları hizmetlere her koşulda ulaşabildiklerini gördü. Yeni normalde de taleplerinin azalmayacağını; aksine, kaliteli hizmet, kişiselleştirilmiş çözümler, farklı alternatifler konusundaki beklentilerinin artacağını tahmin etmek zor değil. Bu dönemde birçok kullanıcı, dijital kanalların sunduğu pratik kullanıma alıştı. Önümüzdeki dönemde de bu kanallardan hizmet talepleri devam edecek. Ayrıca henüz dijital kanallar aracılığıyla sunulmayan birçok hizmetin de bu kanallar aracılığıyla sunulmasını bekleyecekler. Bu süreçte kurumların hizmetlerini değişen müşteri alışkanlıkları doğrultusunda düzenlemeleri gerekiyor. Dijitalleşme sürecini başlatmış kurumların yeni projelerle hizmet çeşitliliğini artırması; mevcut kanallardaki hizmet kalitelerini doğru ölçümlemesi ve gerekli iyileştirmeleri yapması gerekiyor. Bu da analiz ve raporlamanın önemini artırıyor. 

Yapay zeka temelli analiz çözümleri dijital hizmetler de dahil olmak üzere tüm müşteri kanallarında kaydedilen etkileşimleri doğru biçimde analiz ederek kurumlara aksiyona dönüştürülebilir içgörüler sunuyor.

Bu içgörüler doğru değerlendirilip uygulamalara yansıtıldığında müşteri memnuniyeti adına büyük bir adım atılmış oluyor. Kısacası yeni normalde kurumlar dijitalleşmenin olmazsa olmaz olduğunun bilinciyle hareket etmeli; mevcut hizmetlerini geliştirerek sürdürmeli. Henüz dijitalleşme sürecini başlatmamış kurumlar ise zaman kaybetmeden, doğru strateji ile yatırımlarına başlamalılar.