Renault Türkiye'den Müşteri Deneyimi Başarıları

Türkiye’nin en büyük dışkaynak çağrı merkezlerinden biri olan CMC’nin 2011 yılından beri çağrı merkezi hizmeti verdiği Renault Türkiye, 2 yıldır Çağrı Merkezi Kalite Ligi’nden ödül alırken, aynı zamanda tüm Renault ülkeleriyle Customer Care Best in Class projesinde yarışa girdi.

 

 

CMC’nin inbound, outbound ve backoffice hizmetleri verdiği Renault Türkiye, Çağrı Merkezi Kalite Ligi’nde yüzde 95,9 müşteri deneyim puanı sağladı.

 

Çağrı Merkezi Kalite Ligi’nde 4 yıldır varlık gösteren Renault Türkiye, CMC ile birlikte tüm süreçleri başarı için optimize etti. 2013 yılında tüm Renault ülkelerini kapsayacak şekilde uygulamaya alınan Customer Care Best in Class projesini Türkiye’de de yapılandıran Renault Mais, bu proje kapsamında Renault’un bulunduğu diğer dünya ülkeleri ile hizmet kalitesinde birincilik için bir yarışa girdi. Bu proje kapsamında başarı kazanabilmek için birbirlerinden bağımsız iç ve dış denetim sistemleri geliştiren Renault Türkiye, aldığı sonuçlara uygun stratejiler belirleyerek, hizmet kalitesinde en iyi olma yolunda ilerliyor.

 

Renault Türkiye Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Yücel Kılıç, bu önemli ölçümler ilgili şunları söyledi: “Renault olarak her bir Müşterilerimize “kişiye özel ve kolay bir deneyim” yaşatmaya çalışıyoruz. Çağrı Merkezimiz Müşterilerimizin marka ile buluştuğu çok önemli bir platform. Bu anlamda, burada yapılan çalışmaları ve süreçleri çok önemsiyor ve sürekli geliştiriyoruz. “Çağrı Merkezi Kalite Ligi” ödül töreninde Renault Çağrı Merkezi olarak, 2015 yılı genelinde En İyi Çağrı Merkezi Ödülü’nü kazandık. Geçen sene aldığımız birincilik ödülü sonrasında bu sene de bu ödüle layık görülmemiz, başarılı işler yaptığımızı ve daha da önemlisi bunun sürdürebilir olduğunu gösteriyor. ”

 

CMC Operasyon ve Müşteri İlişkileri Direktörü Hicran Alparslan, Renault Türkiye için özel tasarladıkları süreçleri anlatırken, “Konuşma kalitesi ve işlem doğruluğu olarak iki ana grupta incelediğimiz kalite ölçümleme sistemimiz ile en iyi çağrı merkezi hizmetini vermeyi ve nihayetinde en iyi müşteri deneyimini sunmayı amaçlıyoruz. Renault Türkiye’nin projede işe başlayacak olan kişilerin işe alım sürecine doğrudan dahil olması, bu kişileri kendi personellerine verdiği eğitimlere tabi tutması ve hizmet vermeye başladıktan sonra performanslarını takip ederek gelişim alanlarına uygun olarak eğitim vermeye devam etmesi bu başarıda belirleyici rol oynamıştır. Renault Genel Müdürlüğünde verilen bordrolama hizmeti haricinde çağrı merkezi tarafından firmanın yüksek hedeflerinin birlikte getirdiği beklentileri sebebi ile standart çağrı merkezi KPI’larından farklı KPI’ların da takibini gerektiriyordu. Klasik çağrı merkezi hedefleri olan ans% ve sl haricinde bayilere yönlendirilen fırsatlar, Fransa’dan yapılan memnuniyet anketleri, lokal olarak yapılan memnuniyet anketleri, kalite liginde alınan derece de takip edilip, düzenli olarak değerlendirildi. Bu yoğun çalışmanın sonucunda Renault Türkiye, Çağrı Merkezi Kalite Ligi’nde az rastlanır bu başarıya imza attı” dedi.