Yeni İçerikler
12 April 2021
HomeÇağrı MerkeziRakamlar çağrı merkezleri kullanımının arttığını ispatladı

Rakamlar çağrı merkezleri kullanımının arttığını ispatladı

Çağrı Merkezleri Derneği’nin (ÇMD), her yıl gerçekleştirdiği ve sektörün rakamlarını ortaya koyduğu araştırma sonuçları açıklandı. Düzenlenen  online basın toplantısında ÇMD Başkanı Rengin Ağılönü çarpıcı bilgiler paylaştı. 

 

Araştırma rakamları Covid-19 salgını döneminde yüz yüze kanallardaki hizmetlerin dijital kanallara ve çağrı merkezlerine yönelmesine paralel sonuçlar ortaya  koydu. Çağrı merkezi sektörü bu dönemde, daha yüksek temas oranına ulaşırken, ihtiyaca bağlı olarak istihdamda da artış yaşandı. 

 

ÇMD ve GFK Türkiye işbirliği ile hazırlanan Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Araştırması 2020 verilerini açıklayan Başkan Rengin Ağılönü, 2019 yılına göre yüzde 46 oranında artan pazar büyüklüğünün 7,5 milyar TL’den 10,9 milyar TL’ye çıktığını, müşteri temsilcisi sayısının ise yüzde 21 oranında artışla 123 bin 345 kişiye, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdamın  135 bin 820 kişiye ulaştığını açıkladı. 

 

2021 yılına ilişkin toplam istihdam öngörüsü ise 145 bin kişi olarak paylaşıldı. 

 

Bu dönemde ağırlıklı olarak satış ve tahsilat aramalarını kapsayan giden aramalarda %3 düşüş yaşanırken, gelen aramalarda %2 artış görüldü. 

 

Giden aramalardan biri olan tahsilat aramaları özelinde %3 bir düşüş kaydedilirken, Ağılönü bu durumla ilgili olarak, pandemi döneminde ötelenen kredi ödemelerinden kaynaklandığı yorumunda bulundu. 

 

“Teknolojiyi Kullandığımız Kadar Üretiyoruz da…”

 

Ağılönü’nün dikkat çektiği bir başka nokta da, istihdam kapsamında yalnızca müşteri temsilcileri değil, artan oranda teknik kadroya da  ihtiyaç duyulması oldu. Ağılönü çağrı merkezi sektörünün teknolojiyi kullandığı kadar, aynı zamanda üreten de bir sektör olduğunu altını çizdi. 

 

Evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı 93 bine ulaştı

 

Türkiye’de ilk Covid-19 vakasının görüldüğü 2020 Mart ayında hızlı bir aksiyonla evden hizmet sunmaya başlayan ÇMD üyeleri, bu zorlu süreçte sosyal izolasyon sebebiyle evlerinden çıkamayan vatandaşlara kesintisiz hizmet vererek hayatın normal akışının devam etmesinde önemli sorumluluk üstlendi. 2019 yılında sadece 947 olan evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı, salgın döneminde 93 bin 288 gibi oldukça yüksek bir rakama ulaştı. 

 

İstihdamın %67’ini telekomünikasyon, finans ve kamu sağlıyor

 

İstihdamın sektörel dağılımında ilk sırayı yüzde 38’lik payla telekomünikasyon alırken, ikinci sırada yüzde 15’lik payla finans sektörü bulunuyor. Kamu sektörü de yüzde 14’luk payla üçüncü sıradaki yerini koruyor. Kamu kurumlarının ardından yüzde 8’lik payla Hizmet/Taşımacılık-Lojistik ve E-ticaret sektörlerinde artış da dikkat çekici. Tüketim ürünleri yüzde 6, Enerji & Altyapı yüzde 4, Sağlık yüzde 3, Konaklama, Acente, Turizm sektörleri de yüzde 1 payla sıralanıyor.

 

Sektör kadın istihdamında öncü olmaya devam ediyor  

 

Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2020 Araştırması, sektörün kadınların ve gençlerin istihdamı açısından öncü iş alanları arasında olduğunu bu yıl da gösterdi. Sektörde kadın çalışan oranı yüzde 65 olarak açıklanırken, çalışanların yaş ortalamasının 27, yüzde 67 gibi yüksek bir oranının da üniversite mezunu olduğu belirtildi. 

 

Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı 10 bine ulaştı

 

Sektörde, yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı 2020 yılında 10 bin kişiye ulaştı.  Çalışanların yüzde 65’i Almanca, yüzde 11’i İngilizce, yüzde 6’si Arapça, yüzde 1’i Fransızca, yüzde 1’i Rusça, yüzde 1’i de diğer dillerde hizmet veriyor. Türkiye’den 8 bin 455 Müşteri Temsilcisi ise, Almanya başta olmak üzere Avusturya, Hollanda, Rusya, İsviçre, İngiltere, Ürdün, Lübnan, Birleşik Arap Emirlikleri ve Portekiz gibi ülkelere hizmet verdiği belirtildi. 

 

En çok tercih edilen iletişim kanalı telefon oldu

 

Çağrı merkezlerinden sunulan hizmetlerin kanalları çeşitlilik gösterirken, işlem hacminin yüzde 60’ını gelen aramalar, yüzde 27’sini ise giden aramalar oluşturuyor. Çağrı merkezlerinin hizmet sunduğu geleneksel hizmet kanalı olan telefon en yoğun işlem hacmine sahipken, onu mail ve sosyal medya kanalları takip etti. 

 

Sektörün güçlü yönlerinin desteklenmesi şart

 

ÇMD Başkanı Rengin Ağılönü, bu zorlu salgın döneminde sağlanan istihdamın yanısıra, evden ve esnek çalışma modellerine olan avantajların çağrı merkezi sektörünün bu yıl daha da güçlendirdiğini söyledi. Ağılönü, sektörün bu güçlü yönlerinin desteklenerek sürdürülebilir olması için; teşviklerin devamlılığının sağlanması, yasal mevzuatın evden ve esnek çalışma modellerini destekleyecek şekilde düzenlenmesinin ve hizmet ihracatına özel teşvikler verilmesinin öneminin altını çizdi. 

 

Raporun tamamına aşağıdaki linkten ulaşabilirsiniz

 

https://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/YIS9QQRKNUMXMUN.pdf