BDDK'dan Çağrı Merkezlerine Yeni Düzenleme

Resmi Gazete'nin 20 Mayıs tarihli sayısında "Banka çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin belirlenmesine ilişkin yönetmelik" yayınlandı.

Yönetmelikte en dikkat çeken başlık "Kart iptal taleplerinin çağrı merkezi üzerinden alınması" oldu.

Diğer düzenlemeler ise özetle; Hizmet kalitesinin ölçümü konusundaki yenilikler ile, 60 yaş üstü müşterinin doğrudan bağlanması, ulaşılabilirlik seviyesi, anons süreleri, satış ve pazarlama çağrılarının Pazar günleri ve günlerde 09.00-20.00 arasında dışındaki saatlerde yapılamayacağı konularında açıklandı. 

 

 

Resmî Gazete'de yayınlanan yönetmelik aşağıdaki şekilde düzenlemeleri içeriyor;

Hat kapasitesi ve ulaşılabilirlik seviyesi

MADDE 5 – (1) Banka tarafından, çağrı merkezinde aynı anda çalışan çağrı merkezi temsilcisi sayısına uygun bir hat kapasitesi kullanılır.

(2) Ulaşılabilirlik seviyesi (US), ilgili dönemde çağrı merkezi santrali yönüne yapılan toplam arama sayısına (A) göre, gelen çağrı sayısının (B) yüzdesidir (%US= (B/A)x100). Çağrı merkezi santrali yönüne yapılan arama sayılarına bağlı olarak çağrı merkezi hat kapasitesinin yeterlilik seviyesi ölçülür. Bu ölçüm yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri için yapılır. Ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az %95 olması sağlanır.

Sesli yanıt sistemi

MADDE 6 – (1) Ana menünün ve alt menülerin anons süreleri Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümlerinde yer alan süreleri geçemez. Ana menünün ve alt menülerin anons süresine reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dâhildir. Ancak, kişiye özel veya mevzuat gereği zorunlu bilgilendirmeler ile güvenlik, kimlik teyidi işlemleri ve ulusal düzeyde gerçekleşen salgın, kriz ve afet halleri nedeniyle yapılan bilgilendirmeler anons süresine dâhil değildir.

(2) Ana menü ve alt menülerde çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneğinin sunulması ve ses ile yönlendirme sisteminin anons tekrarı ile ilgili olarak Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümleri uygulanır.

(3) 60 yaş ve üstü kullanıcı bankayı kayıtlı numarasından aradığında, kayıtlı numarasından aramasa bile müşteri numarası veya Türkiye Cumhuriyeti kimlik numarasından kullanıcının 60 yaş ve üstü olduğu anlaşıldığında, ana menüde herhangi bir tanıma adımı olmaksızın doğrudan çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulur. Çağrı merkezi temsilcisine bağlanan kullanıcının kimlik/tanıma bilgilerinden, kullanıcının 60 yaş altı olduğunun anlaşılması halinde, çağrı merkezi temsilcisi herhangi bir işlem yapmaksızın kullanıcıyı ana menüye aktarabilir.

(4) Kayıp/çalıntı ve şüpheli işlemler ana menüde ilk seçenek olarak kullanıcıya sunulur ve kullanıcının öncelikli olarak çağrı merkezi temsilcisine bağlanması sağlanır.

(5) Banka çağrı merkezleri kullanıcıdan gelen kart iptal taleplerini farklı bir kanala yönlendirmeden almakla yükümlüdürler.

Giden çağrı

MADDE 7 – (1) Satış ve pazarlama amacıyla Pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama yapılmaz, diğer günler için yapılan aramalar Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleştirilir.

(2) Satış ve pazarlama amacıyla yapılan giden çağrılarda kullanıcının tekrar aranmama talebinde bulunması halinde çağrı merkezi temsilcisince gerekli kayıt alınarak sisteme işlenir. Bankalar, çağrı merkezlerinde kullanıcıdan gelen aranmama taleplerini dikkate alacak sistemsel altyapıyı oluşturmakla yükümlüdür.

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

Hizmet Seviyesi ve Kalitesi

Hizmet seviyesi ve ölçümü

MADDE 8 – (1) Karşılanma oranı (KO), çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı sayısına (C) göre, karşılanan çağrıların (D) yüzdesidir (%KO=(D/C)x100). Yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri için ölçülebilmelidir. Çağrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranının aylık olarak en az %95 olması gerekir.

(2) Hizmet seviyesi (HS); çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı sayısına (C) göre, eşik süre içinde karşılanan çağrı sayısının (E) yüzdesidir (%HS=(E/C)x100). Yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri için ölçülebilmelidir. Çağrı merkezi için hesaplanacak hizmet seviyesinin aylık en az %80, kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem bildirimlerinde ise aylık en az %90 olması gerekir.

(3) Kayıp/çalıntı ve şüpheli işlemlere ilişkin menüyü seçerek çağrı merkezi temsilcisine bağlanan kullanıcının talebinin, anılan işleme ilişkin olmaması halinde söz konusu arama kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem bildirimlerine ilişkin hizmet seviyesi ölçümünde dikkate alınmaz.

(4) Hizmet seviyesi ölçümü, bankanın çağrı merkezi iletişim numarası/numaraları üzerinden verilen hizmetleri kapsar.

(5) Herhangi bir günde bankanın çağrı merkezine gelen toplam çağrı adedinin, geriye dönük yüz seksen günlük çağrı adedi dikkate alınarak günlük sıklıkta hesaplanacak ortalama değere standart sapmanın iki katı eklenmesi suretiyle bulunacak değeri aşması halinde söz konusu güne/günlere ait ölçümler ay ortalaması hesaplanırken, hesaplamaya katılmaz.

(6) Ulusal düzeyde gerçekleşen salgın, kriz ve afet hallerinde, bu maddede aranan hizmet seviyesi oranlarının sağlanamaması aykırılık olarak değerlendirilmez. Bununla birlikte, banka acil ve beklenmedik durum planı kapsamında çağrı merkezinden sunulan hizmetin belirli bir kalitede sürekliliğini sağlayacak şekilde gerekli aksiyon planını önceden yapar. Banka tarafından, tüm olasılıkları kapsayacak sayı ve nitelikte olmaları kaydıyla asgari üç senaryoya dayalı olarak HS ve KO için eşik değerler belirlenir, bunlar yazılı hale getirilir ve bu eşik ikaz değerleri yakalanamadığında gerekçeleriyle birlikte banka içerisindeki ilgili üst yönetime yazılı olarak bilgilendirme yapılır.

Çağrı merkezi hizmet çeşitliliği ve kalitesi

MADDE 9 – (1) Banka tarafından sunulan bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlerin tamamı için çağrı merkezi kanalı üzerinden işlem yapılması sağlanır, işlemin mahiyeti itibarıyla çağrı merkezi kanalı üzerinden gerçekleştirilemediği durumlarda varsa kullanıcının beyan ettiği kısıt ve/veya fiziki engeli dikkate alınarak, çağrı merkezi temsilcisi/sesli yanıt sistemi aracılığıyla işlemin sonuçlandırılabileceği uygun kanala yönlendirme yapılır. Kurul uygun gördüğü hallerde çağrı merkezi kanalından gerçekleştirilemeyecek işlemler ile bu işlemlerin kapsam ve niteliğini belirleyebilir.

(2) Çağrı merkezi hizmet kalitesi değerlendirmesi banka tarafından aylık bazda yapılır. Çağrı merkezi hizmet kalitesinin belirlenebilmesi amacıyla, yüzde elli doğru bilgilendirme/doğru yönlendirme, yüzde elli iletişim (saygılı davranma, konuşma tarzı, ses tonu, empati, diksiyon, varsa kullanıcı geribildirimi) kriterleri dikkate alınarak puanlama yapılır. Puanlamaya ilişkin metodoloji detaylı bir şekilde yazılı hale getirilir.

(3) Çağrı merkezinden hizmet alan tüm kullanıcılara hizmet sonrası puana dayalı geri bildirim yapma seçeneği sunulur.

(4) Çağrı merkezi temsilcilerine gelen;

a) Toplam aylık çağrı adedi ≥ 1.000.000 olması halinde 1000 adet çağrı,

e) Toplam aylık çağrı adedi ≤ 100 olması halinde bankaca belirlenecek sayıda çağrı,

rassal örneklem yoluyla seçilir. Örneklemin coğrafi bölge, yaş, cinsiyet ve gelir seviyesi itibarıyla kullanıcıların genelini temsil etmesi sağlanır ve örneklem ilgili ayda faal olan çağrı merkezi temsilcilerinin her biri hakkında kanaat edinilmesini sağlayacak sayı ve nitelikte görüşme içerir. Seçilen her bir görüşme analiz edilir ve ikinci fıkrada belirtilen hizmet kalitesi kriterleri ve hizmet sonrası kullanıcı tarafından yapılan geri bildirim sonuçları banka tarafından ağırlıklandırılarak puanlanır. Bu çağrılar dikkate alınarak hesaplanan çağrı merkezi hizmet kalitesi aylık ortalama puanı 100 üzerinden en az 70 olmalıdır.

Çağrı merkezi temsilcisi hizmet kalitesi

MADDE 10 – (1) Her bir çağrı merkezi temsilcisinin verdiği hizmetin kalitesi bu Yönetmelik ile belirlenen kriterler dikkate alınarak bireysel bazda aylık olarak ayrıca ölçülür.

(2) Çağrı merkezi temsilcisinin kullanıcı ile görüşme süresi sınırlandırılamaz.

(3) Küfür, hakaret, çağrı merkezi temsilcisinin şahsına yönelik tehdit içeren üslupta konuşan kullanıcı ile yapılan görüşme çağrı merkezi temsilcisi tarafından sonlandırılabilir. Bu sebeplerle sonlandırılan görüşmelerin gerekçelerinin yerindeliği örneklem yoluyla ilgili iş birimi tarafından aylık periyotlarla incelenir ve iç kontrol birimi tarafından kontrolü sağlanır. Örnekleme dahil edilecek görüşme sayısı, hesaplamaya konu ay içerisinde bu fıkrada yer alan gerekçeler ile sonlandırılan görüşme sayısının beşte birinden az olamaz. Bu tip çağrılar çağrı merkezi hizmet kalitesi ve çağrı merkezi temsilcisi hizmet kalitesi ölçümünde dikkate alınmaz.

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM

Kayıtların Saklanması, Raporlama ve Denetim

İşlem güvenliği ve kayıtların saklanması

MADDE 11 – (1) Bankalar, kimlik doğrulama ve işlem güvenliğiyle ilgili olarak Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümlerini uygular.

(2) Bankalar, çağrı merkezi ses kayıtlarını, sesli yanıt sisteminde yer alan ana menü ve alt menülerin anons içeriklerini ve bu menülerin süre kayıtlarını Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen sürede ve şekilde saklamakla yükümlüdür.

(3) Bankalar, çağrı merkezi vasıtasıyla verilen hizmetlere ve yapılan işlemlere ilişkin elde edilen verilerin/kayıtların ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla muhafazasından, hukuka aykırı olarak bunlara erişilmesini, bunların işlenmesini ve paylaşılmasını önlemek için gerekli tedbirlerin alınmasından sorumludur.

(4) Çağrı merkezi tarafından kayıt altına alınan işlemler ve bu Yönetmelik ile raporlamalara konu edilen veriler, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından yetkilendirilen Elektronik Sertifika Hizmet Sağlayıcıları tarafından sağlanan zaman damgası ile saklanır.

Raporlama ve denetim

MADDE 12 – (1) Bankalar hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesine ilişkin ay bazındaki ölçümleri ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya konu ay sonunu takip eden 15 iş günü içerisinde Kurumca belirlenecek format ve içerikte Kuruma gönderir.

(2) Bankalar aylık bazda;

a) Gelen çağrı adedini,

b) Çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı adedini,

c) Eşik süre içinde karşılanan ve kaçan çağrı adetlerini,

ç) Eşik süreyi aşarak karşılanan ve kaçan çağrı adetlerini ve bunların saniye cinsinden ortalama bekleme sürelerini,

d) 120 saniyeyi aşarak karşılanan çağrı adedini ve bunun saniye cinsinden ortalama bekleme süresini,

Kurum tarafından istenildiğinde raporlamak üzere hazır bulundurmak zorundadır.

(3) Bankalar, yıllık, aylık ve günlük periyotlarla takip edilen ulaşılabilirlik seviyesi ve karşılanma oranlarını Kurum tarafından istenildiğinde raporlamak üzere hazır bulundurmak zorundadır.

(4) Bankalar, bu Yönetmelik ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen hususları tam olarak karşılayacak şekilde gerekli iş akışını, süreçleri ve uygulama esaslarını tesis etmekle, bunları yazılı hale getirmekle, uygulamakla ve gerekli kontrolleri tasarlayıp işletmekle, iç sistemler kapsamında asgari yıllık olarak denetimini yapmakla yükümlüdür.