Vatandaş Deneyimi Yatırımları 2022'de Artacak

Deneyim ekonomisinin 2023 yılına kadar 12 milyar dolar değerinde olması bekleniyor. 

Ticari kuruluşlar müşteri ve çalışan deneyimine, spor kulüpleri taraftar deneyimine odaklanmış durumda. Peki kamu kuruluşlarının odağındaki vatandaş deneyimi bu hikayenin neresinde?

Ürün ve hizmetlerin yerini deneyim alıyor

Son birkaç yılda ABD'de tüketici harcamaları, fiziksel ürünlerden ziyade, deneyimlere ayrılan bütçe 4 kat daha fazla harcama ile çarpıcı bir şekilde değişti. Mülkiyete dayalı olmayan tüketimin ve paylaşım ekonomisinin yükselişi ile tüketici sahiplik anlayışından uzaklaşıyor.

Bugün ürününüz veya hizmetiniz deneyime açılan bir kapı olarak görülüyor. Dünya Ekonomik Forumu, 10 yıl sonra var olacak şirketlerin insan deneyimlerini yaratan ve besleyen şirketler olduğunu söyleyecek kadar ileri gitti. Sağladığınız deneyimi, insanların onu neden aradığını ve onu nasıl geliştirebileceğinizi anlamak, başarının anahtarı olacak gibi gözüküyor. 

Vatandaş deneyiminin alt bileşenleri

Vatandaş deneyiminin ne olduğunu söylemeden önce, ne olmadığını söylemekte yarar var diye düşünüyorum. Vatandaş deneyimi, dijital dönüşüm, teknoloji değildir. Dijital dönüşüm, vatandaş deneyimini iyileştirmek amacıyla süreçlerin teknoloji aracılığıyla çözülmesidir. Yani dijital dönüşüm, vatandaş deneyiminin bir parçası konumunda. Bu kavramı daha iyi anlamak için vatandaş deneyiminin bazı alt bileşenlerine bakabiliriz;

• Bütünsel yaklaşım

21. yüzyıl liderlik kavramlarından olan kolektif liderlik gibi bütünsellik yaklaşımı, vatandaş deneyimi için olmazsa olmaz bir perspektiftir.

• Önce insan

Yapay zeka vb birçok teknolojik gelişme, insandaki sol beyin sürecini otomatize ederken, insanı bir makine olarak görme anlayışı yerini, insana değer veren bir anlayışa bıraktı.

• Nedeni anlamak

Anlamak için, önce dinlemek gerekir. İletişim hiçbir zaman tek yönlü olamaz. O sadece bir monolog olur ve bu da vatandaşın da sizinle iletişim kuramamasına sebep olur. Hiçbir vatandaş kapı duvar bir kamu kurumu görmek istemez karşısında ve bir şey söylüyorsa mutlaka bir nedeni vardır. Dinlenen vatandaş tepkisel bir davranış sergilemek yerine daha ılımlı bir tutum sergiler, çünkü sesini çıkardığı zaman onu duyan birilerinin olduğundan emin hale gelmiştir.

• Optimizasyon

Süreçler, veriler, önceliklendirme, teknoloji, entegrasyonlar, BT uyumu, dijitalleşme vb. tüm başlıklar önemlidir ancak tüm bunlar daha iyi bir vatandaş deneyimi sunmak içindir. Dolayısıyla vatandaş deneyimi ile optimizasyon süreçleri birlikte yürütülmelidir.

• Ortak Dil

Kurum kültürüne sirayet etmeyen hiç bir anlayış, tam olarak bir başarıya ulaşamaz. Bu sebeple “vatandaş deneyimi”ni önce kavram olarak, tüm kurum içi eğitimlerde ve söylemlerde doğru bir şekilde kullanılmalıdır. 

• Vatandaş ile bağ kurmak

Vatandaşları sorunlar ile ilgili karar alma süreçlerine dahil etmek, vatandaşlar ile bağ kurmanın temel prensibidir. Yukarıdan aşağıya karar verme anlayışından, vatandaşın da müzakereye dahil edildiği ve alternatiflere açık olan bir siyasi anlayış ile ilerlemek, kök salmış mevcut kültürün değişeceğine olan inancı içerir.  

• Vatandaşın sesini, vatandaştan önce anlamak

Her vatandaş sesini ulaştırmak istemeyebilir, bunun için sosyal medya platformları aracılığıyla veri toplayarak, veri madenciliği ve makine öğrenimi algoritmaları aracılığıyla, vatandaşın problemlerini daha problemler geniş kitlelere ulaşmadan aksiyon alınabilir hale gelebilir. Duyguların analiz edildiği, konulara göre gruplandığı akıllı platformlar ile aktif bir dinleme yapmak mümkün.

Bilgi ve teknoloji çağında yaşadığımız şu dönemlerde merkezinde vatandaşın olduğu yönetim sistemleri oluşturmak her zamankinden daha kolay. Yerel yönetimler ve devletlerin vatandaşın sesini duyurabileceği kanallar sunmalı ve her temas noktasında ölçümleme yapmalıdır.