Dijitalleşmenin sağlık sektöründe etkileri
Acıbadem Sağlık Grubu Bilgi Teknolojileri Direktörü Kemal Kaplan, sağlıkta dijitalleşmenin önemine değindi.
Nice Medya tarafından 4 Mayıs'ta İstanbul'da gerçekleştirilen 4. Müşteri Hizmetleri Zirvesi'nin tema panelinde, moderatörlüğü Acıbadem Sağlık Grubu Bilgi Teknolojileri Direktörü Kemal Kaplan üstlendi. Kaplan'ın sağlık tarafından dijitalleşmenin önemine değindiği panelde; her biri farklı sektörde profesyonel olan diğer panelistler ise kendi alanlarındaki dijitalleşme çalışmalarına ve etkilerine değindiler.
“Dijital Dönüşüm” panelinde Yemeksepeti Kullanıcı Deneyimi Direktörü Onur Bilgi, BiTaksi Yönetici ortağı Turancan Salur ve PeakGames Müşteri Hizmetleri Müdürü Dilara Yeşil, dönüşümün bugününü ve yarınını katılımcılarla paylaştı.
BiTaksi Yönetici Ortağı Turancan Salur, taksi ve müşterileri buluşturan Bitaksi uygulamasının yola çıkış hikayesinin her iki taraf için de kaliteli bir ortam sunmak olduğunu belitti. Taksici için güvenilir müşteri, ek gelir, daha az yakıtla daha fazla müşteriye ulaşma imkanı gibi avantajlar sunan uygulama müşteri için de güvenlik, hizmet kalitesi, taksi bulma kolaylığı ve kredi kartı ile ödeme imkanı gibi avantajları barındırıyor. Her iki hedef kitle için de çağrı merkezi desteği sunduklarını belirten Salur, farklı hedef kitleler için ortak hizmet kalitesi ve kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmetleri dili oluşturduklarının altını çiziyor.
Yemeksepeti Kullanıcı Deneyimi Direktörü Onur Bilgi, Yemeksepeti’nin 15 yıllık bir şirket olduğunu ve her sene pazarla birlikte %50 büyüdüklerini belirtiyor. Servis veren ile sipariş veren arasında kurdukları köprüyle aylık 4.000.000’luk bir sipariş rakamına ulaştıklarını belirten Onur; kullanıcı ile restoran arasındaki her diyaloğun yemeksepeti üzerinden geçtiğini söyledi. Güncel uygulamalardan en çok mobil yardım ve chat uygulamasının kullanıldığının altını çizen Onur, chat sayesinde 1 operatörün aynı anda 5 müşteriye hizmet sunduğunu ve bunun da maliyet açısından avantaj sağladığını belirtti. Yemeksepeti, şikayet veya talepleri sipariş teslim süresinde gerçekleşmişse sorgulama, süre geçmişse gecikme kategorisinde değerlendiriyor.
PeakGames Müşteri Hizmetleri Müdürü Dilara Yeşil, 10 milyon kullanıcı ile Türkiye ve Avrupa’da büyüme elde ettiklerini kaydetti. Amerika’da ilk 50 aplikasyonun içinde olduklarını belirten Yeşil, kullnıcı taleplerini form yardımıyla ticket sistemi üzerinden çözdüklerini söyledi. Bu uygulamanın logların tespiti için avantaj sağladığını ve geri dönüş sürelerinin verimlilik esasına dayandığını belirtti. Yeşil, PeakGames olarak kullanıcı sorunlarının çözümü için makro ve scriptleri kullandıklarını fakat kullanıcıya dokunmak için neler yapmalıyız’ı kurguladıklarının altını çizdi.
Gelecek öngörüleri sorulan katılımcılardan Dilara Yeşil, sosyal medya üzerinden hizmetlerin artacağını, VIP hizmet için farklılaşmanın gerektiğini belirtti. Yemeksepeti’nden Onur Bilgi ise chatboardların artan önemine vurgu yaparak güvenirlik konusuna ve dijitalleşirken robotlaşmamaya dikkat çekti. BiTaksi Yönetici ortağı Turancan Salur ise chart boardların ve mobil desteğin öneminin devam edeceğine vurgu yaparak çağrı merkezi hizmetinin müşteri deneyimini destekleyecek iş kurgularıyla karşılaşacağımızı belirtti.
