Müşteri Memnuniyetini Ölçmenin İşletmenize Katacağı 4 Temel Değer

[caption id="attachment_4491" align="alignleft" width="207"]

Müşteri Deneyimi 02.01.2017, 18:38 02.01.2017, 18:38

Müşteri Memnuniyetini Ölçmenin İşletmenize Katacağı 4 Temel Değer

Özkan Aykut Demir / Pisano Kurucu Ortağı

Beyaz Saray Tüketici İşleri Bürosu’nun yaptığı bir araştırmaya göre, kötü bir müşteri deneyimi, iyi bir müşteri deneyimine göre 2 kat daha fazla kişi tarafından duyuluyor. Bu durumda işletmeniz hakkındaki memnuniyetsizliğin herkesten önce size ulaşması gerekiyor, dersek yanılmış olmayız. Müşteri memnuniyeti anketlerini müşteriler henüz deneyimlerini yaşarken yapmanın önemi tam da burada devreye giriyor.

Müşteri memnuniyeti anketlerini sadece müşteri görüşlerini öğrenmek üzerine kurmayın. Müşterileriniz kendisini dinlemek için ortam yaratan işletmeyle, zaten, sürekli iletişim halinde olacaktır. Yani görüşlerini, önerilerini, şikayetlerini, kişisel bilgilerini ve isteklerini sizinle gönüllü olarak paylaşacaktır. Önemli olan sizin bu anket sonuçlarına göre kendi performansınızı objektif bir şekilde ölçebilmenizdir. Buradan yola çıkarak müşteri memnuniyeti anketleri ile işletmenize katacağınız 4 temel değeri sıraladık.

1.Geri Bildirim Okunma Süresi

Müşterilerinizin bıraktıkları geri bildirimler zamana ve lokasyona tahmin edeceğinizden çok daha bağımlı. Bir müşteriniz geri bildirim bıraktığında nerede olursanız olun o anda o bildirimi okuyabilmeniz gerekiyor.

Her geri bildirim hızlıca çözülebilecek ya da hızlıca aksiyon alınabilecek özellikte değildir. Fakat hızlı okuma müşteriye dönüş süresini kısaltır ve geri bildirimin işletme içerisinde hızlıca doğru yere/insanlara ulaşmasını sağlar. Bildiriminin doğru yere ulaştığını bilmesi, müşteriye, problemin büyük bir kısmının çözüldüğünü hissettirir.

Bunun yanında geri bildirim okunma süresi doğru yönlendirme sayesinde kısaltılabilir. Örneğin, müşteri geri bildirimi ile genel merkezden önce şube müdürü ilgilenirse okuma sürelerinde düşüş olacaktır. Ancak bir geri bildirim şubede çözüme ulaşılamazsa bu geri bildirimin genel merkeze iletilmesi işletmenizdeki iş yoğunluğunu verimli bir şekilde tüm organlara eşit olarak dağıtmanızı sağlayacaktır.

2.Müşteriye Cevap Verme Süresi

Yeni nesil müşteriler için, 1 saat bile cevap beklemek için çok uzun bir süre. Ayrıca, artık müşteriler, karşılarında cevap alacakları kanlı canlı birinin olmasını istiyor. Bu kişinin kendisiyle gerçekten ilgilenmesini ve sorununu çözmesini bekliyor.

Müşterilere uyum sağlayan yeni nesil dijital müşteri memnuniyeti anketleriyle işletmenizde müşterilerinizin bildirimlerine ne kadar sürede cevap verdiğinizi zaman bazlı görebiliyorsunuz. Bu da sizi müşterilerinizi daha iyi dinlemeye teşvik edecek ve size motivasyon verecektir.

Hızlı cevap verdiğiniz müşterileriniz ise sadık müşteriler olmaya daha meyilli oluyor çünkü o işletme içerisinde kendi isteklerinin her şeyden daha önemli olduğunu biliyor. Sadık müşterilerin, yeni müşterilere oranla işletmenizde 3 kat daha fazla harcama yapmaya meyilli olduklarını unutmayın.

3.Geri Bildirim Kapatılma Süresi

Müşterilerinizin geri bildirimi üzerine ne kadar hızlı aksiyona geçtiğinizi ölçmek de işletmenizle müşterileriniz arasındaki ilişkiye büyük değer katacaktır. Müşteriniz, geri bildirimini dikkate aldığınızı ancak harekete geçtiğinizde ya da çözüm sunduğunuzda görebilir. Bu aksiyon alma süresi kısaldıkça müşterinizin işletmenizden mutlu ayrılma oranı artacaktır.

4.Bölgelere ya da Şubelere Göre Memnuniyet Oranı

İşletmenizin her bir şubesinin aynı derece titizlikle müşteri memnuniyetine önem vermesini istersiniz. Fakat bazı şubeler diğer şubelerinizden daha hızlı organize olup müşteri deneyiminde daha uzman bir seviyeye gelebilir.

Müşteri memnuniyeti anketleriyle, aynı zamanda, hangi şubenizin müşterilerinizle daha iyi ilişki kurduğunu da görebilirsiniz. Elde ettiğiniz sonuçlar ışığında şubeleriniz arasında eğitim düzenleyebilirisiniz. Örneğin, otellerinizin bir şubesinin karşılaması diğer şubelere göre müşterileriniz tarafından daha yetersiz bulunmuş olabilir. Bu durumda müşteri memnuniyetinizin yüksek olduğu şube diğer şubelere eğitim verebilir. İşletmeniz ideal duruma ulaşırken müşteri memnuniyeti anketleri en büyük yardımcınız olacaktır.

Mutsuz müşterilerinizle tekrar iletişim kurmak için zaman ayırın ve durumu çözmek için elinizden gelen her şeyi yapın. Sadece marka imajınızı korumak için değil, işletmenizin mutlu müşterilerle dolması için hemen harekete geçin.