Hakan Çelik, Genel Müdür, Vodafone Bilgi ve İletişim Hizmetleri

 

Her ne kadar emek yoğun bir alan da olsa, çağrı merkezleri de hizmet sektörü içinde Dijital Dönüşüm’ün öncüleri arasında yer alıyor. Çağrı merkezleri, ileri teknoloji kullanımı konusunda başarılı bir karneye sahip bulunuyor. Ses tanıma teknolojileri, müşteri temsilcisi arabirimleri gibi gelişmeler, kalite, gelir ve maliyet kontrolü alanlarında gelişme sağladığından, çağrı merkezleri içsel dinamizmiyle Dijital Dönüşüm’ü hızlı gerçekleştirdi. Nesnelerin interneti gibi Dijital Dönüşüm’ün yeni evrelerinde de çağrı merkezlerinin öncü rol oynayacağına inanıyoruz.

Dijital Dönüşüm, bireylerin ve kurumların gerek birbirleriyle gerekse çevreleriyle olan iletişimini yeniden tanımlıyor. Birey ve kurumların hayatı, mobil iletişim teknolojilerinin gücüyle önemli ölçüde kolaylaşıyor. Bu doğrultuda, Türkiye’nin dijital geleceğine öncülük etmeyi hedefleyen Vodafone’un da müşterileriyle olan ilişkisinin yeniden tanımlandığını söyleyebiliriz. Müşteri hizmetlerinin her aşamasına dijitalleşmeyi dahil eden şirketimizin müşteri ilişkileri de aynı hız ve kapsamda gelişip güçleniyor. Bu kapsamda, Dijital Dönüşüm’ün göstergelerinden biri olan self servis kanallarının kullanımına yönelik yoğun talebi, sesli yanıt sistemimiz, web sitemiz ve mobil uygulamalarımız ile karşılıyoruz.

“Yapılan araştırmalar da en sadık müşterinin, kendisine çok seçenek sunan değil, sorununa en kısa sürede çözüm bulan işletmeyi tercih ettiğini gösteriyor”

Bugün Vodafone Türkiye, tüm Vodafone ülkeleri arasında mobil uygulama kullanımının en hızlı arttığı ülkelerden biri konumunda bulunuyor. Bu talebi başarıyla karşılamak için dijital servis kanallarına sürekli yatırım yapıyor ve müşterilerimizden gelen geribildirimleri titizlikle değerlendiriyoruz.

Müşteri ilişkilerinde gerçek başarı, satış sonrasında verilen hizmet ve bu hizmetin kalitesi ile elde ediliyor. Yapılan araştırmalar da en sadık müşterinin, kendisine çok seçenek sunan değil, sorununa en kısa sürede çözüm bulan işletmeyi tercih ettiğini göstererek bu bilgiyi destekliyor. Vodafone Türkiye olarak, mükemmel müşteri deneyimine büyük önem veriyoruz. Müşterilerimizin memnuniyeti ve güveni, öncelikli hedeflerimiz arasında bulunuyor.

Genç ve dinamik bir nüfusa sahip olan ülkemizde özellikle yeni neslin dijital beklentilerini karşılamak için çevik ve inovatif bir yapıyla hizmet vermemiz gerektiğine inanıyoruz. Bu inançla, Vodafone Türkiye’de müşteri hizmetlerinin dijitalleştirilmesi için uzun yıllardır öncü çalışmalara imza atıyoruz. Örneğin, Türkiye’de ilk sesli imza kullanımını biz gerçekleştirdik. Diğer yandan, Speech Analytics çalışmalarımızla müşterilerimizin geri bildirimlerini çağrılardan analiz edip aksiyona geçme konusunda önemli bir avantaja sahip bulunuyoruz. Dijitalleşmenin bir diğer göstergesi olan dijital kanalların oluşturulması ve derinleştirilmesinde de önemli adımlar attık ve telekomünikasyon sektörünün ilk müşteri forumu olan Vodafone Forum’u hizmete sunduk. Bunun yanı sıra Vodafone Yanımda uygulamasıyla akıllı telefonlar üzerinden her işlemin yapılabildiği bir kanal tasarladık. Avantaj Cepte uygulamasıyla da müşterilerimize farklı avantajlar sağlayan bir platform sunduk. Müşterilerimizin hayatında fark ve kolaylık yaratan ürün ve hizmetler geliştirmeye devam edeceğiz.

“Sektörümüze fütüristik açıdan baktığımızda, müşterilerin artık çağrı merkezlerini aramayacakları bir gelecekten bahsedebiliriz.”

 

Konuya fütüristik açıdan baktığımızda, müşterilerin artık çağrı merkezlerini aramayacakları bir gelecekten bahsedebiliriz. Akıllı cihazların, akıllı telefon ve taletlerin ötesine geçerek giyilebilir teknolojiler, akıllı evler gibi yaşamın her alanına nüfuz edeceğini ve nesnelerin interneti ile beraber yaşamımızın her alanındaki “şeylerin” akıllı algoritmalarla diğer “şeyler” ile iletişime geçeceğini varsayabiliriz. İnsanın yerine karar veren yapay zeka bulutları da bu tablonun bir parçasını oluşturuyor. Dolayısıyla, gelecekte müşterinin bir sorunu olduğunda bu sorunu henüz müşterinin haberi olmadan çözen yapıların olacağını öngörmek mümkün.

Vodafone Türkiye Müşteri Hizmetleri olarak, geleceğe yönelik stratejimizi hazırlarken, müşterilerimizin ihtiyaçlarını “hissedecek” modellere yöneliyoruz. Böylece, müşterimizin servis ihtiyacını proaktif olarak hissedip ona en iyi opsiyonları sunmayı hedefliyoruz. Bu nedenle, klasik anlamdaki “inbound” (müşteriden gelen) çağrı merkezleri yerine, müşterinin içinde bulunduğu gerçekliği algılayıp bu gerçeklik çerçevesinde oluşacak ihtiyaçlarını öngörerek müşteriye farklı opsiyonları sunan; çağrı, sohbet ve ileride çıkacak yeni kanalların oluşturduğu bir “outbound” (çağrı merkezinden giden) müşteri hizmetleri yapısına ge