Müşteriyi Elde Tutmak için 5 Omnichannel Çağrı Merkezi Stratejisi

Bir işletmenin çağrı merkezi ile yaşadığınız soruna kalıcı çözüm için temasa geçtiğinize eminiz. Hatta bu sorunu çözmek için defalarca aradığınızda görüştüğünüz müşteri temsilcilerinin sürekli hikayenizi sizden tekrar tekrar sorduklarına şahit olmuşsunuzdur.

Kimi zaman temsilciler sizi dinlerken istekli ve çözüm odaklı yaklaşma çabasında olurken, çoğu zaman sizleri sıkılarak, umursamadan dinledikleri ve işlemleri gönülsüz yaptıklarını gözlemlemişsinizdir.

Sonunda sizde, çağrı merkezi müşteri temsilcisi de pes eder ve sizleri farklı bir ürün veya hizmete istemsiz olarak itmeye başlarlar.

Aslında temsilcilerinin sizlere hizmet verirken yaşadıkları sorunun başında doğru alt yapı olmadan telefon ile arayan, canlı destekten yazan, e-posta gönderen, sosyal medyadan mesaj atan müşterilere hizmet vermelerinden kaynaklıdır.

İşletmeler omnichannel kavramını tüm iletişim kanallarında aktif olmak olduğunu düşünerek hata yapmaktadırlar. Düşülen bu hatanın giderilmesi ve omnichannel iletişimde başarılı olmak için sizlere birkaç önerimiz olacak.

Tutarlı ve Kişiselleştirilmiş Deneyimler

Tüm iletişim kanallarından gelen çağrıları merkezileştirerek kişisel bilgiler ile temsilcilerin önündeki ekranlarda yayınlayabilir, onların müşterilere daha önce verilen hizmetten tutundan yaşadıkları problemin çözümü ile ilgili hızlı bilgiler verebilirler. Omnichannel kapsamında aktif olduğunu iletişim kanallarından gelen müşterileri sistemsel olarak tekilleştirerek onlara hızlı hizmet vermenin yanında Coğrafi, Demografik, Psikografik, Davranışsal segmentasyonlara göre çağrı merkezi müşteri temsilcinin müşteriye daha kişiselleştirilmiş bir iletişim sunmasını sağlayabilirsiniz.

Akıllı Dağıtım

İletişim Merkezi birçok anlamda karmaşık bir yapıya sahiptir. İşletmeler gelen çağrıları daha iyi performans alabilmek adına sıralı bir şekilde çağrı merkezi temsilcilerine dağıtımını yapmaktadır. Esas olan çağrı merkezini verimli hale getirmek ile birlikte iletişim süreçlerini eş zamanlı verimli hale getirmektir. Bunun için kullandığınız alt yapı sizler sıralı dağıtımın yanında arama nedeni, konusu, müşteri deneyim puanına göre akıllı tüm iletişim kanallarından çağrıları yönlendirmelidir.

Hızlı ve Verimli Temsilciler

Çağrı Merkezinde kullanılan sistemlerin çokluğu temsilcilerin birden fazla ekran arasında sürekli olarak geçiş yapmalarını ve müşteri verilerini kopyala yapıştır yöntemi ile farklı sistemlere taşıması onların yavaşlamasına neden olur. Daha hızlı ve verimli olmaları için CRM, ERP, Otomasyon sistemlerinizdeki bilgileri çağrı merkezi yazılımınız ile entegre ederek verileri gerçek zamanlı olarak temsilcilerin önüne getirebilirsiniz. Böylelikle temsilcilerin görüşmelerde veri bulma yeni veri oluşturma ihtiyaçlarını azaltıp hızlanmalarını sağlayabilirsiniz.

Proaktif Destek

Müşterileriniz ihtiyaç duyduğu desteği veya bilgiyi bulamadıklarında sizlerden uzaklaşırlar. Proaktif yaklaşım ile işleri daha kolaylaştırabilir ve müşterilerinize ihtiyaç duyduğu anda yanlarında olabilirsiniz. Örneğin internet sitenizde gezen kullanıcılara problem yaşadıklarını düşündüğünüz anda canlı destek ile erişmeye çalışabilir onlara yardım eli uzatabilirsiniz. Sorunları önceden tahmin ederek ve onlara ciddi sıkıntılar yaratmadan çözerek müşterileriniz yıpranmasının önüne geçebilirsiniz.

Odaklı Raporlama

Proaktif yaklaşım ne kadar önemli olsa da müşteri kaybını önlemek ve elde tutmak için raporlamaya ihtiyacınız bulunuyor. Birçok sistemin bir arada çalıştığı modelde raporlarında birleştirilmesi gerekebilir. Genele dayalı raporlar üretmek yerine iletişim merkezinizde problem tespitlerine yönelik odaklı raporlar üretmeniz gerekir. Temsilci performansı, iletişim performansı ve işletme performansı için ayrı ayrı düşünülerek daha odaklı raporlar hazırlamalısınız. İşletmeniz için kritik olan bilgileri Dashboard’lar ile gerçek zamanlı olarak takip edebilirsiniz.

Döngü

Müşteriler sorunları ile ilgili sürekli olarak aynı döngü içerisinde yer almaktan hoşlanmazlar. Bu döngüler müşteri kayıplarının yol açan sebeplerden biridir. Döngüleri azaltmak için iyi bir Müşteri Deneyimi (CX) stratejinizin olması gerekmektedir. Taktiksel olarak hazırlayacağınız omnichannel müşteri yolculuğu çağrı merkeziniz için müşteri memnuniyeti için fırsatlar yaratabilir

kaynak: https://www.spechy.com/2019/07/02/%ef%bb%bfmusteriyi-elde-tutmak-icin-5-omnichannel-cagri-merkezi-stratejisi/