Mplus Türkiye, E - ticarette Teknoloji ile Fark Yaratmayı Hedefliyor

Mplus Türkiye Operasyon ve Müşteri Yönetiminden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Hakan Saran ve Satış, Pazarlama ve İş Geliştirmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun ile pandemiden bu yana e-ticaret ve kargo sektörünün gelişimindeki müşteri hizmetleri ve deneyiminin rolünü ele aldık. 

Mplus Türkiye'nin aynı zamanda bu 2 sektörde müşteri etkileşim ve memnuniyetini yükseltmek adına kendi geliştirdiği özel teknolojik ürün ve uygulamaları da devreye alıyor. 

Çağrı merkezlerinin olumlu müşteri deneyimi yaratma sürecindeki rolünü nasıl tanımlarsınız?

İçerisinde bulunduğumuz, teknolojik gelişmelerin kendi aralarında yarıştığı bir dönemde müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik girişimler de hız kazanıyor. Dolayısıyla hem nihai müşteriyi mutlu etmek ve iyi bir deneyim yaşatmak hem de çalışanlarımızın gelişimi için sunduğumuz eğitim ve gelişim programları her zamankinden daha da önemli hale geldi. Sürekli evrilen ve ilerleyen teknolojiler karşısında çağrı merkezi çalışanlarının da kendilerini paralel olarak geliştirmesi gerekiyor. Bugünün giderek dijitalleşen dünyasında müşteri hizmetleri ve uzaktan müşteri deneyimi, şirketler için oldukça önemli bir noktada duruyor. Çünkü şirketlerin gelecek hedeflerine ve yeni kitlelere ulaşmasının yolu, eşsiz ve uçtan uca bir müşteri deneyimi sunmaktan geçiyor. Ürün ve marka sayısı ile alternatifler çoğalıyor. Bu da marka bağlılıklarını daha esnek hale getiriyor. Şirketler sundukları nokta atışı müşteri deneyimi hizmetleriyle hedef kitlelerini dinamik tutabilirler. Şirketlerin marka dili, müşteriye yaklaşımı, 360 derece iletişim hizmetlerinin tümünün doğru kurgulaması önemli konulardan biri. Dolayısıyla şirketlerin, müşteri deneyimi süreçlerini sağlıklı ve sürdürülebilir bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyetini arttırmaları ve sadakati sağlayabilmeleri için bize büyük bir iş düşüyor. Bu açıdan değerlendirecek olursak doğru çağrı merkezi yönetimi, eşsiz bir müşteri deneyimi kurgulama sürecinde kritik bir konumda yer alıyor diyebiliriz.

E- ticaret sektörünün pandemi öncesi ve pandemi dönemlerinde Türkiye ekonomisi içerisindeki yeri nasıl ve ne yönde bir değişime uğradı?

Satış, Pazarlama ve İş Geliştirmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun: Pandemi, dünyada olduğu gibi Türkiye’de de alışveriş alışkanlıklarını yeniden tanımladı.  Daha önce kısıtlı bir kitle tarafından tercih edilen online alışveriş, küresel salgınla birlikte olağanüstü bir talep görerek, hemen her kesimden insanın hayatına dokundu. Küresel salgının en çok hissedildiği 2021 yılında 400 milyar dolarlık ticaret hacmine ulaşan e-ticaret, başta gıda ve tekstil olmak üzere çok sayıda sektöre krizden çıkış yolunu gösterdi. Milyonlarca tüketiciyi saniyeler içinde bir araya getiren e- ticaret platformları, yarattıkları zaman ve maliyet tasarrufuyla yeni iş modellerini ekonomiye kazandırdı. İrili ufaklı çok sayıda şirket ve girişimin ticari faaliyetlerini hızlandırarak ekosistemini yeni oyuncularla genişletmeyi de başardı.
Pandeminin yarattığı yeni dünya düzeni, iş yapış biçimlerini tümüyle değiştirirken online alışverişte de bir değişim ve gelişim etkisi yarattı. Daha düne kadar online alışverişe karşı çekimser bir tutum sergileyen kitleler de yüzünü online alışverişe döndü. Aynı zamanda sektördeki büyüme devam ederken rekabet de zorlaşıyor. 2022’de bir önceki yıla kıyasla yüzde 109 artışla 800 milyar lirayı aşan sektördeki bu zorlu rekabet ortamında ürün ve hizmetlerini müşterilerine hızlı ve sorunsuz bir şekilde ulaştıran, geri bildirimleri iyi yöneten, memnun kalınmayan ya da kusurlu ürünlerin iade sürecini hızlandıran şirketler, sürecin kazananları arasında yer alıyor. Tüm bu süreçleri en iyi şekilde yönetebilmenin yolu ise bütüncül bakış açısından geçiyor. Bugün ekosistemde faaliyet gösteren yaklaşık 550 bin işletme bulunuyor. Bu işletmelerin doğru marka dili ve üstün teknolojik altyapılar kullanarak müşterilerine ulaşması gerekiyor. Bu noktada çağrı merkezlerinin olumlu müşteri deneyimi yaratmadaki üstün gücü karşımıza çıkıyor. 

Çağrı merkezlerinin bu değişim içerisindeki rolü ne oldu?

H.S: Küresel salgının tetikleyici etkisiyle e- ticaret sektöründe yaşanan hızlı dönüşüm, doğrudan çağrı merkezlerini de etkisi altına alıyor. Dijitalleşen veya tamamen dijital olarak doğan yeni nesil iş kollarında iletişim merkezi ihtiyacı arttı. Hızlanan müşteri etkileşimlerinde dijitalleşmenin etkisiyle çağrı merkezi yönetiminde yapay zekâ ve veri analitiği kullanımında artış yaşandı. Beraberinde tüm dünyanın etkisinde olduğu ekonomi gündemi; esneklik, maliyet yönetimi, verimlilik gibi nedenlerle dış kaynak kullanımını önceki yıllara göre artırdı. Çağrı merkezleri tarihinde görülmemiş bir performansla faaliyet göstermeye, daha iyi bir müşteri deneyimi sunmaya odaklandı. Dolayısıyla hizmet çeşitliliği ve kalitesi olağanüstü bir şekilde arttı. Çağrı merkezleri sektörü de şirketlerin bu sürece hızla adapte olabilmesi ve rekabette üstün bir konum elde edilmesinde bir nevi katalizör görevi gördü. Mplus Türkiye olarak bu süreçte operasyonlarımızın sayısını büyütmek, ürün ve hizmetlerimizin çeşitliliğini yeni ve teknolojik ürünler ile artırmak öncelikli gündemimiz oldu. Projelerimizde de ağırlıklı olarak müşteri ve müşteri temsilcisi deneyimini iyileştiren, kendi kaynaklarımızla geliştirdiğimiz son teknoloji ürünlerimizi kullanmayı öncelikli olarak benimsedik. Böylece hedeflediğimiz noktanın çok daha ötesine geçebildik.  

Türkiye'de ve dünyada hemen hemen tüm sektörlerde en önemli iki başlıktan biri haline gelen müşteri deneyimi konusu elbette e-ticaret sektörü için de çok önemli hedeflerden biri durumunda. 
Mplus olarak bu sektörlerde faaliyet gösteren müşterileriniz için süreçler bazında hangi çalışmaları yürütüyorsunuz? Bu çalışmalarla müşterileriniz nasıl ve ne yönde avantaj elde ediyor? 

O.A: Mplus Türkiye olarak sahip olduğumuz yeni nesil müşteri deneyimi ve müşteri yönetimi anlayışı ile bankacılık, finans, kargo, telekomünikasyon, tüketici elektroniği, enerji, otomotiv gibi pek çok farklı sektörden müşterilerimiz için uçtan uca çözümler geliştiriyoruz. Çoğunluğu özel kuruluşlar olmak üzere Türkiye’de faaliyet gösteriyor olan 10’un üzerinde bankaya ve kargo sektörünün yüzde 80’ine biz hizmet veriyoruz. Toplamda aktif olarak yürüttüğümüz 100’den fazla projemiz bulunmakta. 

E- ticaret sektörüne sunduğumuz tüm çözümlerimizde müşteri ve müşteri temsilcisi deneyimini iyileştiren, kendi kaynaklarımızla geliştirdiğimiz son teknoloji ürünlerimizi kullanıyoruz. 
 

H.S: Müşteri deneyimini mükemmele taşımanın yolu sadece hizmet alanına değil ürün ve teknoloji alanına da yatarım yapmaktan geçiyor. Mplus Türkiye olarak geliştirdiğimiz son teknolojik ürünlerle müşteri deneyimi kalitesi ve verimliliğinde fark yaratan sonuçlar yaratıyoruz. Yapay zekayı merkeze alarak geliştirdiğimiz ürünlerimizde çağrı verimliliğini artırma, çağrı süresini kısaltma, etkili izleme yöntemleriyle operatörün başarı seviyesini ölçerek geri bildirim olanağı sağlama, müşterinin etkileşimini ve memnuniyetini analiz etme gibi fonksiyonlara odaklanıyoruz.

Ar-Ge merkezimizde en son teknolojilerle geliştirdiğimiz CRM ve yapay zekâ tabanlı Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) uygulamaları ile müşterilerimizin ihtiyaçlarına özel çözümlerini, 7/24 kesintisiz teknik destek hizmeti ile birlikte sunuyoruz. Ağırlıklı olarak esnek süreç yönetim ve otomasyon sistemi, akıllı agent ekranı, RPA, omnichannel yönetim sistemi, yapay zeka ve bot çözümleri gibi müşteri ve müşteri temsilcisi deneyimini iyileştiren son teknoloji ürünlerimizi kullanıyoruz.

IT departmanımızda yazılım, sistem ve network, santral ses sistemleri ekiplerimiz bulunuyor.  Yazılım ekibimizin içinde entegrasyon ve çözüm alt birimlerimiz mevcut. Bu ekip ile üç temel ürün geliştirdik.  İşin doğasının çağrıları en kısa sürede, en iyi şekilde cevaplayarak süreci yönetmekte saklı olduğunu bilerek Smart Agent ürünümüzü ortaya çıkardık. Operatörün çağrı sürelerini optimum çağrı süreleriyle karşılaştırarak analiz eden, iyileştirmeye ihtiyaç duyulan alanların tespiti için veri sağlayan Smart Agent yazılımımız gelişime alan açıyor. 

Totti adlı ürünümüzle kendi dijital asistanımızı oluşturduk. İnsanı taklit eden bir bilgisayar programı gibi çalışan bu ürünümüz kimlik bilgisi ve form doldurmak, ekleri açmak, hesaplama yapmak, dosyaları taşımak, web sitesine yüklemek gibi sürekli yapılan iş kalemlerini kolayca gerçekleştiriyor. 

İletişim taleplerinin tüm kanallardan aynı anda cevaplanmasını sağlayan çok kanallı ürünümüz Allspace ile sektörde çığır açtık. İletişimin tüm kanallardan aktif ve eş zamanlı yönetilmesini sağlayan Allspace, barındırdığı yapay zekâ destekli algoritmalarla yüzde 25 daha verimli hizmet sağlıyor. Kendimizin geliştirmiş olduğu tüm bu ürünlerle hem kendimizin hem de değerli iş ortaklarımızın süreçlerinde %60’dan fazla verimlilik artışı sağlıyoruz. 

Her yerde olduğu gibi sizlerle de en çok "yapay zeka"dan söz ettik. Çağrı merkezi gibi özellikle insan odaklı hizmet veren kurumlar için yapay zeka'nın rolünü nasıl tanımlarsınız? 

O.A: Günümüzde olduğu gibi gelecekte de tüm bu süreçlerin merkezinde gerek müşteri temsilcisi gerek müşteri olsun, yine insan olacak. Hepimiz teknolojik gelişmeleri yakından takip ediyoruz, yakın zamanda hayatımıza giren ve çoğu alışkanlığımızı değiştiren, yapay zeka gibi bir gerçeklik var. İlerleyen dönemlerde bu teknolojiler müşteriyi merkeze alan süreçlerle birleşecek. Burada dikkat edilmesi gereken; yapay zekayı kullanırken insan ve teknoloji, birlikte ve entegre bir şekilde ilerlenilmeli. Teknoloji ne kadar etkin olursa olsun müşteri deneyimi yolculuğunda aklımızda kalması gereken en önemli konu insancıl, bütüncül ve mükemmel deneyimler sunmak olmalı.