Sigorta Müşteri Deneyimi Nedir?
Sigorta sektöründeki müşteri deneyimi, müşterilerin bir sigorta şirketi ile, şirket hakkında ilk bilgiyi edindikleri andan başlayarak, satın alma yaptıkları, sonrasında destek ve hizmet aldıkları süreçte ve hatta sonrasında sahip oldukları genel algı ve etkileşimleri ifade eder.
Hızla değişen ve giderek daha da rekabetçi hale gelen sigorta sektöründe, sigorta şirketlerinin müşteri deneyimini iş stratejilerinin merkezine koymaları gerektiği her gün daha fazla ortaya çıkan bir gerçek.
Geçmiş yıllarda, sigorta firmaları güçlü bir ürün sunmaya odaklanırken yeni teknolojilerin kullanıcı tarafından daha fazla benimsenmesi ile sigorta şirketlerinin yalnızca hizmet sunan bir ürüne sahip olması yeterli gelmiyor. Aynı zamanda , güçlü bir çokkanallı müşteri deneyimi sunmaya odaklanmaları gerekiyor. Müşterilere akıllı telefonlarında hızlı ve kolay bir şekilde talepte bulunma seçeneği sunarken aynı zamanda canlı müşteri desteği sağlamak, olumlu bir müşteri deneyimi ile olumsuz bir müşteri deneyimi arasındaki farkı yaratması açısından kritik öneme sahip oluyor.
Sigortacılıkta müşteri deneyimi alanında; Yapay Zeka, Makine Öğrenimi ve Robotik Süreç Otomasyonu gibi yeni teknolojileri benimsemek sektörde oyun değiştirici olmak belirleyici hale geliyor.
Sigorta Müşteri Deneyimi Trendleri Nelerdir?
Sigorta, müşteri kazanmanın ve müşteri memnuniyetini yönetmenin geleneksel yöntemlerinin yıllardır büyük ölçüde değişmeden kaldığı, diğer bir deyişle teknolojinin büyük ölçüde el değmemiş olduğu bir sektör durumunda iken son yıllarda sektörü değiştirmek ve müşterilere daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak isteyen sigorta şirketlerinin varlığını görüyoruz.
Uzmanlar sigortacılık alanında olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için gerekli olan noktaları aşağıdaki şekilde sıralıyor;
- Müşteriyi Daha İyi Anlamak
- Çok kanallı bir satış süreci geliştirme
- Uygulamalar ve web siteleri oluşturma
- Kişiselleştirmeyi iyileştirmek için IoT'yi kullanma
- Zaman içinde müşteri deneyimi dönüşümü
Bunların nasıl gerçekleştireceği konusunda öneriler ise şu şekilde; Deneyimi basitleştirmek, deneyimi kişiselleştirmek, müşterilerin olduğu yerde olmak, hasarlarda kolaylık ve şeffaflık, çalışan deneyimine yatırım yapmak.
